保洁服务提升方案(物业保洁细节服务提升)

1. 物业保洁细节服务提升

期如何提高管理和服务的水平

（一）从企业内部着手，要加强自身服务意识的培养。

要把服务工作做好，首先要从企业内部着手，通过加强企业领导者思想意识的转变、加强员工思想道德素质教育，增强企业内部全体人员的服务意识和自身素质。通过转变企业的内部机制，增强员工的竞争意识，通过转变企业的经营机制，理顺工作关系。企业内部的关系理顺了，员工上下服务的意识和素质提高了，服务的质量自然就会有显著的提高。

1 、加快企业人才的培养，形成具有专业化服务水平的专业技术力量。

任何企业要想参与市场竞争，必须能为市场提供优质的产品。物业管理企业为市场提供的产品是服务，人才是物业管理企业能够提供优质服务的关键。所以，加快人才的培训是物业管理企业提供优质服务的基础。为此，一方面应引进一些具有相关知识与经验的高层次管理人才，另一方面应通过培训、定期考核、评比等手段，提高物业管理企业自身员工的素质。随着员工素质的提高，管理手段的加强，管理水平的提高，服务质量也会随之相应提高。

2 、改变企业内部机制，增强员工市场竞争意识。

现代企业发展的特点是要建立一个现代企业制度，建立健全相关的内部运行机制，使企业适应市场发展的需要，不断提高企业的管理水平。企业改革的主要目的就是完善企业的运行机制，要在提高服务水平方面下工夫，就首先要加强员工的业务素质的考核，做到奖罚分明；积极实施竞争上岗，符合服务要求的人员继续聘用、不符合服务要求的人严格实施解聘；加强人才的选取聘，将专业岗位工作在社会上实施专业选聘，保证社会先进管理专业技术的在企业中能够得到运用。通过企业内部机制的建立与健全，增强员工的市场竞争意识，有利于调动员工的工作积极性，只有发挥了员工的主观能动性，才能使服务上一个台阶。

（二）物业管理企业要规范自身的服务行为

1 、物业管理企业的服务内容很多，涉及的工种也很多，为此，与客户打交道，自身行为的规范与否，成为客户衡量物业管理企业服务水平高低的一个重要标准，也成为企业管理工作中的一项重点内容。员工服装统一、举止文明、态度和蔼、语言亲切，成为了物业服务的统一标准，只有在服务标准上多下工夫，造就一支业务水平高、管理经验丰富、自身素质强的管理队伍，才能满足当今物业管理发展的需要，以至满足现今客户对于物业管理工作的需要。

2、做好对外宣传工作，加强与客户的正常沟通。

物业管理企业搞好服务的另一个关键，就要在提高服务质量的同时，加强与客户的联系，听取他们意见。了解他们需要的服务项目，对物业管理企业有哪些意见和建议。解决好客户投诉并及时给予回复，让客户知道物业管理企业在时时刻刻的关心着他们。这样既能了解客户的需求，又能拉近双方的关系，做到相互支持、相互理解。

同时，物业管理企业在加强服务工作的同时，也要加紧客户的实施企业服务宗旨的宣传工作，例如“以人为本、亲情服务”、“想客户之所想、帮客户之所忙、急客户之所急”，做到既让客户了解我们的工作内容，又使客户对我们进行监督，促进我们不断的提高服务水平，完善服务工作内容。

（三）物业管理企业要积极完善自身的服务体系

一个物业管理企业的服务内容包括常规性公共服务、针对性的专项服务、委托性特约服务。物业管理企业应针对各类服务性质，进行良好的规划，发挥各自特点，满足客户需要，塑造良好生活空间。

1 、常规性公共服务实施专业化管理，突出各专业技术水平的发挥，确保生活环境的良好。

对于众多的物业管理企业，各自的管理方式不同，但是管理的内容是相同，完成常规性的公共服务是物业单位对客户的基本承诺。对于设备设施维修、保安、保洁、绿化等工作内容，社会也都成立了较为专业的专项公司。选聘专业公司，将专项服务内容进行转包，但管理责任不转包，既能更加有效的提高专项工作的管理服务水平，同时也节约内部劳动力，优化内部资源，加强对外的考核工作，简化了工作程序，有利于物业企业将更多的人力和物力投入到开发针对性的专项服务、委托性特约服务，来满足居民日益增长的物质文化需求，完善服务项目，向客户提供更加优质的服务内容。

2 、针对客户需求，加大针对性的专项服务、委托性特约服务的开发。

物业管理企业并非是什么服务项目都搞，这样会造成物业企业财力的分散，单项服务项目的服务水平也不能得到保障。物业企业的服务项目的确立必须来自于客户需求的调查，物业开办商务中心，打字、复印、扫描、印制 名片、代售机票等业务，使物业企业取得了重大的社会效益和良好的信誉，确保了企业无形资产的保值增值。

3 、在服务技术手段上，加快科学技术的引入，提高服务的现代化水平。

时代不断前进，科技不断发展。物业管理在日常管理服务过程中，要加快先技术和设备的引入，减少管理人员，提高服务的准确性和劳动效率。

2. 保洁安全注意事项

保洁安全记录:记好安全员讲解各方面注意事项。如消防器材了解和使用正确方法，保洁员擦抹电源插座和其它电器插头时，必须用干抹布。严禁使用湿布来擦，以免触电事故。记录好保洁员学习名单并要他们签字，通过考试来加強安全知识应用。

3. 保洁应注意哪10点

吸尘扫地不影响他人擦洗清洁要节水节电入户打扫爱护业主财物礼仪扼要　　●加强学习，敬业爱岗努力学习相关知识，不断提高自身的业务技术水平，提高服务质量，勤奋敬业，积极肯干，热爱本职岗位，乐于为本职工作奉献。　　●上班时间必须穿工作服，并佩戴工作牌，工作服要整洁，工作场所不得披衣，敞怀，不得穿背心、短裤、拖鞋上班。　　●员工应头发整洁，不得留奇异发型，注意个人卫生，男员工不得留胡须，女员工避免使用味道过浓的化妆品。　　●上班前不吃有异味食物，上班期间不得饮酒。　　●严格执行交接班制度，按时交接班，不得迟到、早退，不得误班、漏班；做到交接班问题清、物品清、器械清。　　●保护隐私。保洁人员不能相互议论自己所服务的客人家的情况，也不能把客人的任何情况透露给外人。　　●业主主动赠送礼物也不能轻易接受。如实在推托不开需向主管领导请示后方能接受，事后最好能在业主生日或重大节日时回赠一份礼物。

4. 物业保洁服务亮点创新

先进的管理理念

服务理念等方面不断吸收国际先进技术和管理理念。同时倡导“人性化”的管理，以“超出业主的期盼”为经营服务理念，为业主提供无微不至的服务，以业主的满意度作为保洁服务的最高原则，在保洁服务中不断推行创新服务和增值性服务。

力求在向客户提供的每一项服务里，融入南星清洗的标准化、专业化、一体化管理模式，实现公司清洗与客户双赢的效果。

公司必须储备具有众多管理方面的专业人才，并且工作人员应具有国家承认的资格证书，有多年的相关工作经验。在公司员工的选拔上，公司坚持宁缺勿滥的原则，已经建立起了一只专业化的、高素质的管理队伍，具备了强有力的市场竞争力。

二、规范的管理制度　　

为使公司能够进一步规范化管理，公司须制定岗位责任制、计划总结制、首问制、限时办结制、失职追究制、绩效考核制等六项管理制度，使公司的管理更加严谨、规范、科学。

三、严格的人员培训

员工是企业的财富，为使这个集体有部队一样的战斗性，就需要认识到团队的重要性，努力建立强有力的企业文化，建立万众一心的认同感。

这除了要建立一整套的激励机制，还要加强企业员工的多方面的培训，包括员工的行为规范、社会的责任感、技术操作、业务水平及相关知识等多方面的培训，不断地提高员工的技术水平、文化素质、集体的荣誉感及道德水平。

培训内容包括：

1、 员工的思想道德培训　　

2、 员工的礼貌礼仪培训　　

3、 员工的操作规程培训

1、 玻璃清洗：先用毛察沾上稀释后的玻璃水溶液，均匀的从上到下涂抹玻璃，污渍严重的地方多涂抹几次，然后用玻璃刮刀从上到下刮干净，再用干毛巾擦净框户上留下的水痕，玻璃上的水痕用机皮擦拭干净。

2、卫生间保洁：用湿毛巾沾上清洁剂从上到下全方位的擦拭，着重处理开荒保洁留下的死角，洁具及不锈钢管件等，然后用干毛巾全方位的擦拭一遍。

3、 清洗厨房：用湿毛巾再一次全方位的擦拭一遍，着重地面与边角等处，厨具及各种不锈钢管件，然后用干毛巾再重复一次，用不锈钢养护液擦拭各种不锈钢管件。

4、 卧室及大厅保洁：用鸡毛掸子清除墙面上的尘土，擦拭开关盒、排风口、空调口、排烟置等。

5、 门及框的保洁：把毛巾叠成方块，从上到下擦拭，去掉胶水点等污渍，擦拭门框、门角等易被路忽视的地方，全面擦拭后，喷上家私蜡。

6、 地面清洗：着重处理开荒保洁遗留下的漆点、胶点等污渍，然后用清洗机对地面进行清洗。

7、 地角线保洁：用湿毛巾全面擦拭，着重处理没有清洁掉的漆点，再用干毛巾擦拭后分材质而喷上家私蜡。

5. 物业服务创新100个小点子

广中新村不少居民反映，现在一些老小区都没有业委会，导致物业公司得不到监管、小区设施损坏无法及时修复等问题出现。不过，成立业委会也不是件容易的事情，居民们希望有关部门、单位能及时介入，提供专业帮助。例如，加大扶持，运用政策手段促进业委会成立和发展，聘请专业人员对业委会进行业务指导和培训；加强立法，将业主大会和业委会的法人设为民事主体，使其具备法人资格等。

此外，对于社区内的其他情况，居民们也提出了不少“金点子”。八字桥居民区一位居民反映，近年来，虹口大力推进垃圾分类工作，取得了显著成效，居民的环境保护意识也不断提高。不过，分类垃圾箱外形设计仍有不够完美之处，是否可以进一步改进，并做好相关宣传。

建议——“四违一乱”整治后续规划要跟上

随着“四违一乱”整治的持续开展，小区内外的违建、违法经营等现象逐步消失。西江湾路居民区不少居民建议，街面房收回以后，要加快整改步伐，统一规划、方便居民，改善环境；在拆除街面违章搭建的基础上，合理布局日常生活购物网点；希望多在大商场、大卖场里开辟面向中、老年普通居民的商业网点。

同样，广中新村也有居民对商业布点提出建议。同丰路近北宝兴路附近原本有不少商业布点，如世纪联华、食品一店、东方商厦等，但在前几年陆续撤离，附近居民购物颇为不便。希望能在该路段重新引进店铺，做好市场需求调查，制定合理有层次的布点比例，满足辖区居民的各种需求。

建议——满足健身、教育等民生需求

居民们也纷纷对体育、教育、道路规划等方面提出了建议。八字桥居民区党总支副书记曾玲英表示，现在小区居民晚饭后出门健身的意识非常强，可否借鉴其他区对高架桥洞下闲置地块加强管理的创新举措，充分利用好这些被拾荒者、无证机动车乱停放、违章搭建抢占的闲置场地，统一修建为可供居民晚间健身的场所。这样不仅可以给居民提供遮风避雨的健身场所，同时还能把扰民的广场健身团队纳入管理范畴。

广中新村有居民建议，“五卅”烈士墓遗址位于同心路（虹口区第六中心小学），距此几十米处有块空地。是否可以在这块空地上养护绿化，打造街心花园，并树立烈士纪念碑或雕像，把这块“巴掌大”的空地建成革命先烈教育基地，与“五卅”烈士墓遗址相呼应。

广中路街道相关负责人表示，“解放思想大讨论——我为虹口发展献一计”活动开展过程中，不少辖区居民纷纷参与，大家在思想上有触动、学习上有行动、作风上有变动，创新上有举动，不断以问题为导向，提供了不少有价值的金点子、新思路，取得了不错的效果。

6. 物业保洁细节服务提升ppt

　　工作管理　　能依工作的轻重缓急排定优先级，妥善运用自己的时间与资源，有效管理工作流程及进度。　　认真负责　　确实达成工作职责及要求，能勇于承担自己的错误或失败，不归咎他人并努力改善。　　主动积极　　不需他人指示或要求能自动自发做事，面临问题立即采取行动加以解决，且为达目标愿意主动承担额外责任。　　顾客服务　　对顾客展现服务热忱，有效满足顾客需求、解决顾客问题，进而提高顾客满意度。　　诚信正直　　为人坦诚、确实遵守组织规定与社会规范、信守承诺且言行一致。　　适变能力　　对工作内容或环境的改变能够保持镇定，尝试了解改变的原因并以开放态度面对，有效调整行为且维持应有的工作表现。　　问题解决　　能够掌握问题核心，精确解读讯息做出结论，寻求适当解决方案 ，衡量利弊得失并采取实际行动以排除障碍。　　压力承受　　面临工作压力能够使用适当方法加以纾解，并维持应有的工作表现与人际关系。　　沟通协调　　能视谈话对象有条理地清楚表达想法，除确保对方专注聆听及充分了 解，并可正确解读、响应、厘清他人所传达的讯息以取得共识。　　办公室文员（会议、文书、印信、档案、接待、宣传栏、文件报纸收发）工作职责：　　

1. 接听、转接电话；接待来访人员。　　

2. 负责办公室的文秘、信息、机要和保密工作，做好办公室档案收集、整理工作。　　

3. 负责总经理办公室的清洁卫生。　　

4. 做好会议纪要。　　

5. 负责公司公文，信件，邮件，报刊杂志的分送。　　

6. 负责传真件的收发工作。　　

7. 负责办公室仓库的保管工作，做好物品出入库的登记。　　

8. 做好公司宣传专栏的组稿。　　

9. 按照公司印信管理规定，保管使用公章，并对其负责。　　

10. 做好公司食堂费用支出、流水账登记，并对餐费做统计及餐费的收纳、保管。　　

11. 每月环保报表的邮寄及社保的打表。　　

12. 管理好员工人事档案材料, 建立、完善员工人事档案的管理，严格借档手续。　　

13.社会保险的投保、申领。　　14 .统计每月考勤并交财务做帐，留底。　　15 .管理办公各种财产,合理使用并提高财产的使用效率,提倡节俭。　　16. 接受其他临时工作.　　行政文员工作涉及面较广，事务较繁琐，对完成工作的质量效率也有一定的要求。那么，行政文员应该具备的基本素质和技能要求有哪些呢？　　他应能独立操作计算机，熟练操作Word、Excel、PowerPoint等办公自动化软件及Internet邮件收发和处理技巧。熟练运用各类办公自动化设备。　　同时应具备良好的记忆力以及对时间的分配和沟通协调能力，还要有较强的保密意识。具有良好的文字组织和语言表达能力，中英文打字速度快，能熟练操作五笔输入法等汉字输入法。掌握常用英语口语，有较好的英语阅读和写作能力。

7. 保洁人员清洁细节服务

三轻四勤五声的内容如下:

1、三轻: 说话轻、走路轻、操作轻。目的是

2、四勤: 眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。

3、五声: 欢迎声、问候声、道谢声、致歉声、欢送声。

应该是五声而不是五问。保洁的三轻四勤五声行为规范，既能保证保洁工作顺利开展，又不打扰客户的正常生活，使客户和保洁之间保持良好和谐的关系。