一、 前厅主管岗位职责：

1、 制定前厅部的工作计划，推动本部门的各项工作。

2、 调整、完善本部门的组织机构及各项规章制度以适应工作需要。

3、 教育职工遵守国家的各项政策、法令。向职工阐明酒店和部门的有关政策，努力保持和发展与职工的良好关系。

4、 努力创造工作中的和谐气氛，积极倡导部门之间及部门内部通力合作的工作作风。

5、 厅部的考核是否有利于加强管理，有利于调动员工的积极性。

6、 加强与餐饮、房务、财务等部门的横向联系，促进对客服务工作。

7、 向人力资源部提出本部门员工的职务变动建议。

8、 负责归口管理要素的检查工作，每季度不少于一次。负责本部门贯标文件中《就正预防措施报告》的编写，以及纠正措施的落实、检查工作。

9、 严格按酒店规定队员工进行检查考核，保证服务质量及各项工作正常运行。

10、 传达部门各项工作指标，分析处理各岗位反映的问题，改进工作。

11、 根据客情变化，协助经理及时做好人员、物资等方面的调整。

12、 处理宾客投诉，广泛征求宾客意见，保持良好的客户关系。

13、 了解掌握员工思想动态，及时向经理汇报，做好员工思想工作，调动员工积极性。

14、 与酒店外有关业务单位保持良好关系。

15、 主持召开本部门例会。

16、 对部门领班的任免提出建议、

17、 负责部门岗位人员的班次安排。

18、 负责各类资料、文档管理。

19、 负责安排、检查、设备设施的清洁保养。

20、 制定部门培训计划和要求，开展员工培训。

21、 审核确认领班申报的VIP情况，向分管经理汇报。

二、 总台领班岗位职责：

1、 负责当班期间服务督导工作，保证服务质量和岗位工作正常运转。

2、 负责交接班工作，布置和总结本班工作，检查仪容仪表。

3、 负责总台客房钥匙的控制管理。

4、 掌握客房销售情况，及时向上级汇报并根据指示做好预定控制。

5、 负责客房预定的排房。

6、 检查服务员填写的住宿登记单等各类工作表格、报表。

7、 检查房价折扣的执行情况。

8、 及时向主管汇报VIP客人名单。

9、 解决总台工作中出现的问题，及时向主管汇报。

10、负责对本岗位服务人员进行培训，保证服务人员良好的业务水平。

11、完成上级下达的其他工作任务。

12、完成总台接待员指责范围的各项工作。

三、总台接待员岗位职责：

1、 严格遵守本酒店的各项规章制度，服从上级领导，完成上级不知的工作任务。

2、 保持良好的仪容仪表、精神面貌、实行站立服务、主动服务、使用规范的敬语、微笑以及良好的形象。

3、 受理客房的散客预订，并对预订进行排房，将预订资料录入电脑。

4、 负责VIP的上报。

5、 客房状况，掌握客房销售情况。

6、 为客人办理入住登记，负责客人资料的电脑录入。

7、 根据客人要求办理换房、加床、续住。

8、 负责住客生日报表的打印、并委托礼宾员转发至各相关岗位。

9、 熟悉问询资料，为客人提供酒店内外的相关公共信息的查询服务。

10、 为客人提供留言服务。

11、 及时向上级汇报客人的意见和建议。

12、 做好总台客房钥匙的保管。

13、 保持本岗位的清洁卫生。

14、 保持本岗位的财务保管

15、 熟悉紧急事件的处理程序和原则，能够采取必要的应急措施。

16、 严格遵守安全工作的规章制度，做好本酒店的安全防范工作。

总台接待服务作业指导书

目的：

i. 对总台接待服务过程进行控制，使服务质量符合要求，满足客人需要。

适用范围

ii. 适用于总台服务员提供接待服务的作业过程。

职责：

iii. 总台接待负责提供散客预订、问询、开房、换房、续住、加床服务。