1. 保洁质量管理方案

在制定清洁工工作标准时在确保全面准确的基础上能够分解信号的尽可能细化，能够量化的尽可能量化，比如细化工作内容，环境卫生工作内容包括清扫保洁，生活垃圾的收集，分类，存储清运等，并且每一项工作内容都要尽可能的细化。

其中清扫保洁工作内容有包括道路硬铺，装草坪，楼道等，其中楼道又有包括台阶，平台，门窗，玻璃，扶手，护栏等，其中台阶有包括平面，立面，防滑层台阶的工作标准是台阶平面无灰尘无际，台阶立面无广告，台阶防滑，槽内无杂物，无尘土等

2. 保洁质量保障措施

第一部分是总体要求和目标

在实施范围上，考虑各地秋冬季大气环境状况和区域传输影响，2021-2022年秋冬季攻坚范围在京津冀及周边地区“2+26”城市和汾渭平原城市基础上，增加河北北部、山西北部、山东东部和南部、河南南部部分城市。

主要目标是，秋冬季期间（2021年10月1日至2022年3月31日），各城市完成PM2.5浓度控制目标和重度及以上污染天数控制目标，根据测算，攻坚区域内相关城市2021-2022年秋冬季PM2.5平均浓度同比下降4.0%，重污染天数平均每个城市减少2.0天。

第二部分是具体任务

一是坚决遏制“两高”项目盲目发展。要求各地深入贯彻落实党中央、国务院关于坚决遏制“两高”项目盲目发展的决策部署，以石化、化工、煤化工、焦化、钢铁、建材、有色、煤电等行业为重点，全面梳理排查拟建、在建和存量“两高”项目，对“两高”项目实行清单管理，进行分类处置、动态监控，严厉打击“两高”企业无证排污、不按证排污等各类违法行为。

二是落实钢铁行业去产量相关要求。贯彻落实党中央、国务院关于钢铁行业化解过剩产能以及粗钢产量压减决策部署，做好钢铁去产能“回头看”工作。抓好钢铁行业采暖季期间错峰生产工作，指导相关城市制定钢铁错峰生产方案，统筹谋划、周密部署，对钢铁压产量和错峰生产措施逐一进行检查，督促落实。

三是积极稳妥实施散煤治理。采暖季前，各地共完成散煤替代348万户。已纳入中央财政支持北方地区清洁取暖试点3年以上的城市，平原地区散煤基本清零。加强气源电源等能源供应保障，确保群众温暖过冬。

四是深入开展锅炉和炉窑综合整治。加大燃煤锅炉、炉窑淘汰整治力度，基本淘汰35蒸吨以下燃煤锅炉。对采用低效治理工艺的锅炉、炉窑进行升级治理。

五是扎实推进VOCs治理突出问题排查整治。严格落实《关于加快解决当前挥发性有机物治理突出问题的通知》有关要求，指导企业制定整改方案加快按照治理要求进行整治，高质量完成排查治理工作。加强国家和地方涂料、油墨、胶粘剂、清洗剂等产品VOCs含量限值标准执行情况的监督检查。

六是加快推进柴油货车污染治理。全面完成京津冀及周边地区、汾渭平原国三及以下排放标准营运中重型柴油货车淘汰任务目标，开展国六排放标准重型燃气车专项检查，推进重点场所场内作业车辆和机械淘汰更新及新能源化，开展打击非标油专项行动。

七是推进大宗货物“公转铁”。加快推进铁路专用线和联运转运装卸衔接设施建设，加快推进沿海港口矿石疏港“公转铁”，提升现有专用线运输能力，编制港口和重点行业大宗货物运输结构调整“一企一策”方案，直辖市、省会城市推进“内集外配”的城市物流公铁联运方式。

八是强化秸秆禁烧管控。坚持疏堵结合，因地制宜大力推进秸秆综合利用。综合运用科技手段提高秸秆焚烧火点监测精准度，严格落实地方禁烧监管目标责任考核和奖惩制度。

九是加强扬尘综合管控。强化扬尘管控，鼓励各地细化降尘量控制要求，严格降尘管控，加强施工扬尘精细化管控，强化道路扬尘、裸地扬尘及铁路沿线防尘网整治。

十是有效应对重污染天气。严格按照《重污染天气重点行业绩效分级及减排措施》及其补充说明推进重点行业绩效分级，实施差异化减排。强化区域联防联控，加强空气质量预测预报能力建设。

第三部分是保障措施

一是加强组织领导。把秋冬季大气污染综合治理攻坚行动作为“十四五”深入打好蓝天保卫战、重污染天气消除攻坚战的关键举措。借鉴以往秋冬季攻坚行动成功经验，避免出现不担当作为、放松监管要求、采取“一律关停”“先停再说”简单粗暴措施等问题。细化分解目标，并将主要任务纳入当地督查督办重要内容，建立调度机制。

二是加大政策支持力度。保障民生用气价格，完善峰谷分时价格制度，工业企业实施差异化的电价政策。中央财政结合各地实际情况在一定时期内适当给予清洁取暖运营支持，清洁取暖补贴差异化精准施策，重点向农村低收入人群倾斜，不搞“一刀切”。

三是完善监测体系。加强秋冬季颗粒物组分监测和VOCs监测。重点排污单位大气主要排放口自动监控设备安装并与生态环境部门联网。建立完善移动源监测体系。督促企业按照排污许可证规定和有关标准规范，依法开展自行监测，提高自行监测数据质量。

四是加大监督和帮扶力度。各地组建专门队伍，做好指导帮扶和执法监督，加强易发多发问题监管执法力度。生态环境部持续开展重点区域秋冬季监督帮扶工作，重点做好重污染天气应急响应监督检查、清洁取暖保障、锅炉炉窑综合治理等专项帮扶。

五是强化考核督察。将秋冬季大气污染综合治理重点攻坚任务落实不力、环境问题突出的纳入中央生态环境保护督察范畴。对问题严重的地区视情开展点穴式、机动式专项督察。未完成空气质量改善目标任务或重点任务进展缓慢的城市，公开约谈政府主要负责人。

3. 保洁项目管理方案

人员配置包括管理人员8-10人足够了。

4. 保洁公司管理方案

保洁定岗定员的方案，应当根据单位需要保洁区域的面积来设定岗位和人员，确保单位整体的整洁性

5. 保洁品质提升方案范本

一、明确工作目标 树立服务意识

学校坚持“以人为本，构建和谐，办人民满意学校”的办学理念，积极开展生本教育，为学生一生的发展奠基，为教师的终身发展服务，把教育对象转变成服务对象，积极开展素质教育，不断提升教育内涵质量，不断的改善办学条件，实现教育资源的均衡发展，使全体学生享受同等的教育机会，努力办好人民满意的学校是全校教职工的永恒的追求，也是后勤工作的服务宗旨和工作目标。

树立服务意识，提高工作的主动性，肩负起服务育人、环境育人和管理育人的重任，是后勤人员应具备的基本素质，后勤人员的廉洁自律，为人师表，高水平、高质量的服务，能给学生起到一种榜样示范的作用，给学生一种潜移默化的教育；建设良好的育人环境，可以调节学生的情绪和心境，培养学生文明卫生习惯，陶冶学生的高尚情操。因此，后勤人员要认识到后勤工作不只是服务待人，还有教育人、培养人的责任；后勤工作不只是与物打交道，还有与师生沟通、与社会各界交往的职责。在具体工作中要敬业爱岗，主动热情，无私奉献，要有集体荣誉感，善于沟通与合作，团结全体师生共同完成后勤工作目标。

二、加强队伍建设，发挥服务育人功能

优质的后勤服务是以高素质的后勤人员为基础的，不断加强后勤队伍建设，打造一支思想进步、技术过硬的后勤队伍是完成后勤工作的必要保证。学校对后勤人员的要求应是高标准的，对后勤人员的配备应该是有条件的。因此，根据学校性质和后勤工作任务的要求，后勤工作人员应具备如下条件。第一，思想上忠诚党的教育事业，热爱后勤工作，要有立足本职全心全意为教学服务、为师生服务的热情和决心。第二，作风上要大公无私，廉洁奉公，勤勤恳恳，兢兢业业，吃苦耐劳，任劳任怨，不计较个人得失，甘当无名英雄。第三，工作上认真负责，爱校如家，办事热心、细心、耐心、不安于现状、勇于改革和创新，具有较强的政策水平，办事坚持原则。第四，专业上懂得教育教学规律，熟悉教育方针和有关财务政策与法规，了解各科教学的需要与发展，虚心好学，掌握一定的后勤管理的知识和专业技能。

要解决后勤管理落后与开创教育教学新局面不相适应的矛盾，就必须从加强后勤人员的选拔、调配工作着手。不断加强后勤队伍建设，选好人、用好人，把有理想、讲道德、懂技术的优秀人才选拔出来，要坚持职、责、权、利统一，明确其承担的责任，授予其相应权力，只有这样才能做好后勤工作。我校后勤主要岗位人员都是从教师队伍中选拔出来的优秀人员，具有良好的政治素质和业务能力，都具有教师系列职称，为做好后勤工作打下了坚实的基础。为适应时代发展的需要，我们在具体工作中还注重和加强对后勤人员的岗位再培训，组织学习一些先进的后勤工作管理理念和经验，不断提升服务育人，发展育人的意识。使后勤工作充满不竭的活力。

三、加强后勤工作管理，提升后勤工作质量

1.加强后勤管理的制度建设。制定和完善了总务各岗位工作职责，细化了总务管理各项制度，制定了后勤工作12个岗位的工作职责，涉及总务后勤工作的47个管理制度和23个岗位安全职责。明确分工、落实责任、按章办事、规范行为，做到了购入物品有审批、领用物品有登记、损坏物品有赔偿，每一个工作业务、每一个工作行为都有制度约束。以制度建设为保障，以制度执行力为抓手，以公正、公平的考核为基础，坚持制度面前人人平等、制度面前没有特权的原则，逐步建立程序严密、有效管用的后勤管理的制度体系，按着制度规定和要求处理繁杂的各种事物显得规范和简单化，有利于提高后勤工作的效率，使后勤管理工作进一步制度化、规范化。

2.加强教育经费使用的管理。义务学校的教育经费非常有限，如何管理好教育经费，获取经费支出的最大效益是后勤部门的主要任务之一，管好经费，用好经费是检验学校后勤工作好坏的重要标准。经费的支出一定要符合实际的情况，坚持节约、实用、有效的原则，把有限的经费用在刀刃上，保证教育教学工作的开展和办学条件的改善。后勤工作要做到办事有计划，拨款有预算，收支有标准，管理有制度，分析有资料，监督有要求。既要保证教育教学工作需要，又要考虑经费的可能，把需要与可能结合起来：既要保证有多少钱办多少事，又要充分发挥主观能动性，力求少花钱多办事。要严格执行，经费审批制度，财会人员分工制度，报销验收制度，检查监督和民主理财制度，坚持“一支笔”审批原则；保证专款专用，接受群众监督。达到管好、用好教育经费的目的。

3.加强学校资产的管理。 学校的资产包括固定资产和低值易耗品，如何使用、维护好学校各种资产是后勤工作的重要内容。后勤管理不但要重视开源，而且更应当注意节流，勤俭办学是学校后勤工作的基本方针。在目前财政尚不充裕、教育经费不足的情况下，对于学校自身来说，与其努力向上级争取更多的教育经费，倒不如致力于提高已有经费的使用效益。这就要求一方面计划用钱，真正把钱用在刀刃上，另一方面必须重视节约，做好校产的管理和维护维修工作，提高校产的使用效率，延长校产的使用年限，加速校产使用的周转率。管好校产必须建立和健全各项财产管理的责任制。所有校产都要建立账卡或登记簿，建立电子，分门别类登记造册，进出库均应严格执行制度，做到手续完备，帐目清楚，帐物相符，杜绝浪费现象的发生。定期开展资产的清查工作，及时变动各种资产的有序流动，明确资产使用、管理人的职责和义务，根据学校制定的《学校资产管理使用细则》及时处理资产在购入、使用、保管、报废、清查等方面出现的问题，做到账账相符、账物相符、账卡相符，自然损耗要有记录，人为损坏、丢失要查明原因追究责任，保证国有资产的完整。校产管理人员要加强业务知识学习和培训，使用现代化管理手段，实行信息化、电子化管理。后勤还要加强爱护公共财物的思想教育，把爱护公物纳入教育的内容，形成以爱护公物为荣的好风尚，引导师生，爱惜公物，修旧利废，自力更生，自己动手，厉行节约，自觉地做校产管理的主人，不断延长各种教学设备的寿命，提高各种教学设备的使用效率。达到管好、用好各种资产的目的。

4.加强后勤工作时效性的管理。我校校园占地面积3万多平方米，建筑物面积1.5万多平方米，分南北两个校区，建筑物分散且年久失修，管理难度大，形成头绪多、层次多、临时任务多、突发事件多。根据后勤工作内容繁杂、细琐、临时性、突发性任务多的特点，要有一定的应急处理意识和能力，经常发生的事件要有应急处理预案，每天上班第一时间要安排人员进行巡视检查，力争第一时间发现存在的问题和隐患，把问题解决在萌芽之中。后勤管理人员还要在有限的时间内，最大限度地做好工作，提高工作效能。一要计划工作用时：什么时间做什么，什么事情何时做，要心中有数。二要分清主次工作：把众多的工作排个顺序，有序进行。三要把握工作的内在联系：实际工作中，不少事情往往是有联系的，要善于把有联系的工作结合起来办理，决定相应的实施措施，节约工作时间。四对布置任务时要有时限，对待请示汇报及反馈问题要及时处理。 坚持每天早晨召开会议制度，检查出勤情况，布置当天工作，检查已布置工作的完成情况，了解后勤工作存在的问题和困难，寻求最佳的解决方案，科学有序的处理各种矛盾，解决各种问题，达到科学管理的目的。

5.积极探索后勤管理的新途径。新形势下的后勤工作必须坚持科学发展的要求，树立以人为本的理念，转变服务观念，创新管理模式，节约管理成本，提升服务质量。学校后勤工作重要岗位的管理人员，要从现有人员中选拔具有政治素质高、业务能力强，敬业奉献、锐意进取、率先垂范、团结拼搏的人员加入到后勤管理的重要岗位中，为后勤工作奠定坚实的基础。学校的水、电、暖气、木工等维修人员，卫生保洁人员、门卫保安人员、校园绿化人员等工种人员，要从社会上专业的物业公司中雇用，引入竞争机制，激发后勤工作活力，这样不但降低了管理成本，而且还实现了各工种的专业化服务，提升了后勤工作的服务质量。

学校的后勤工作要坚持科学发展观，树立服务育人的思想，体现服务育人的功能，不断的加强管理，提升服务质量，促进和谐校园建设，建立有效的管理服务机制，逐步达到后勤管理的规范化、标准化和精细化，为学校教育教学的发展和总体工作奠定坚实的基础，提供强有力的保障，为把我校建成人民满意的学校做出贡献。

6. 保洁质量保证措施

作为一个物业公司来说主要是把服务搞好，以业主的利益为主，既然开发商和业主委员会选择了你家物业你就要为业主考虑多方面。让业主感觉用你家的物业可以放心、安心。让大家感觉到这是一个大家庭。首先最重要的就是服务了，如果你的服务态度恶虐的话，哪个业户会满意。其次就是质量了，尽快的处理业主的投诉和建议。再次就是对工作认真，其实这个工作就像与人相处只要你关系不是处的太差，工作不太差他们会体谅物业的！专业物业管理人员，要做好这项工作，第一必须要知道你所管辖楼宇的业主资料，如业主姓名，业主从事的工作，业主的脾气与性格。第二与保洁，工程，保安搞好人际关系，因为你将来工作不光与业主打交道，更多的是请其他部门来支持你的工作，并且你将来都要用到他们。第三实际解决业主问题，拉近业主关系，这将与你将来收取物业费有很大的关系。第四个人的物业知识的了解，如物业费的构成、寻楼事项。第五了解你所管辖的楼宇的层数，户数，及周边的设施，如超市，洗衣店，垃圾台等，还有很多细节问题，记住一个口号，没有任何借口，细节决定成败！

物业管理包括以下几方面：1、工程维修室内维修业主家中日常报修，如维修水、电等，室内维修属于有偿维修；公共设施的维护更换走道灯、路灯、墙面粉刷、供水、供电设备保养、公共管道维护等；2、安全防护3、清洁绿化4、客服接待5、电梯维护这些内容的维护标准，每个物业公司都有，但标准不同，标准的高低取决于你的物业费高低，你可以参照同等收费的小区。

物业管理员的岗位职责：

1.在物业管理部经理领导下，具体行使管理、监督、协调服务的职能。

2.负责管理小区清洁、绿化、治安、维修、接待、回访等项服务工作。

3.全面掌握小区物业公共设施、设备的使用过程。

4.送发物业管理方面的文件。

5.总结当月工作，制订下月计划。

6.负责发现运作中不合格的服务项目，进行跟踪、验证，处理业户（业户）投诉。

7.收集有价值的物业信息，为推动公司物业管理工作的发展出谋划策。

8.完成交办的各项任务。

物业服务1

“以人为本”才是正道

“以人为本”是物业服务的根本理念。“以人为本”的物业管理，其实就是要做到充分为业主解忧，以广大业主的利益性、便利性为出发点去进行小区的物业服务。目前，大多社区的物业管理服务仅仅是一种基本服务，比如只负责社区的安全、卫生工作，而没有针对业主的实际需求、特别需求做出个性化的服务

业内人士指出，在现阶段，业主对物业服务的需求已经扩大，仅仅是基本的服务已经不能满足他们的需求。物业公司必须进行自我增值，为业主度身定做多样化的服务形式。

优秀案例：今年年初，利海·君林天下二期引入了金钥匙24小时酒店式服务，服务内容细微到业主外出旅游、公干的订房、安排车到机场、车站、码头接送业主，甚至代业主购物。

增值服务2

“创意”考验用心程度

创意服务是在贴心服务基础上的一种增值表现。在房价高企的今天，购房者多是以改善生活条件、追求生活享受的多次置业者，因此，他们对物业管理的质量和服务种类都极为看重。

在目前的市场情况下，众多开发商都意识到，小区的物业管理水平如何，将直接影响到业主是否住得舒心。因此，他们纷纷在保持原有优质服务的基础上，或构思新的服务点子、或引入高水平的国际机构做顾问，以进一步提升物业服务的水平，增加服务的种类。

优秀案例：恒荔湾畔今年在元霄节、中秋节等传统节日举办了许多活动，在增加业主过节气氛的同时，也使业主加强了对社区的认同感。

业主投诉3

接诉要耐心处理要及时

业主投诉对于物业管理公司来说是一件比较头痛的事情。要处理好业主投诉，物管公司必须要做到及时、有效。无论业主投诉是否合理，物业管理人员都应以理性的思维耐心倾听、询问。在受理了业主的有效投诉之后，受理投诉的人员应迅速将投诉信息进行归类，并将信息反馈给部门负责人，以及时处理。

优秀案例：广州天力物业管理有限公司用换位思考方式，十分注意投诉事后的跟踪及投诉案例的分析、总结、培训，绝不允许再次发生同类投诉事件。

社区安全4

社区安全维护时刻不能马虎

安全是人的首要需求，没有了安全感，业主就无法正常生活。作为一个社区的“管家”，物业公司应高度重视社区的安全保障工作，对小区的规范化管理保持责任心，以减少隐患。

优秀案例：保利（广州）物业管理有限公司时刻树立第一责任人意识，以“急业主所急”作为核心原则，从细节做起，如在小区服务手册中明确各类设施设备的操作规范等。

物管技能5

员工实际技能决定公司专业性

物业管理涉及治安、绿化、保洁、家政、房屋及机电维修保养等，这些项目都是专业性很强的独立行业。事实上，专业性是指物管公司里的工作人员实际技能。拿电梯来说，如果一个载人电梯突然出了故障，如果物管公司能够拥有一定的技能，就可以及时救援业主，为业主提供更加安全和可靠的生活环境。

优秀案例：广州城建物业管理有限公司拥有一支既有技术又懂管理、还能提供细节服务的专业级物业管理队伍，赢得了业主的称赞。

小区绿化6

绿化管理要因地制宜

小区特定的环境决定了绿化保护必须作为物业管理的首要任务来抓，具体措施包括通过宣传、报道等方式来提高小区居民爱护绿地、爱护家园的意识。绿化保护工作只有长抓不懈，才能为园林绿化的长效性打下坚实的基础。其次，绿化养护也很重要，绿化养护既要做到勤，又要注重科学。

优秀案例：广州新世界物业管理公司在小区绿化方面做到了遵循科学原则，因地制宜，既不机械照搬，也不因循守旧。

物业维修基金7

做好物业维护最重要

目前，不少楼盘对物业维修基金的监管和运用都逐渐规范化，开发商也不敢随意挪用物业维修基金，并且“还之于民”。

物业维修基金的动用，在物业管理的有关条例中有明确的规定，需要得到三分之二以上业主的同意。对物业管理公司来说，在这一过程中，重要的是做好物业的维护，如果出现问题则要作出公正的评估，为业主提供合理的建议，才能在自身的角度上保证物业维修基金的合理运用。

优秀案例：逸景翠园的业主都拿到了维修基金卡，能够有效对自己楼盘的物业维修基金进行监控。

公共设施8

公共设施所生效益归业主

根据相关规定，房屋以外的地上建筑物、其他附着物只能为房屋所有人共同所有，都属于小区的公共财产。公共设施主要包括教育、医疗卫生、文化体育、商业服务、行政管理、社区服务等设施。一个好的物业公司，不仅对这些公共设施进行日常维护、管理，并将这些公共设施所产生的效益交给业主。

优秀案例：广东恒宝物业管理有限公司除了对公共设施进行日常维护和管理以外，还将这些公共设施所产生的效益交给业主，让业主从中获益。

社区文化9

文化内涵给房子注入生命力

对于一个楼盘而言，文化是人类居住的内驱力和凝聚力，嫁接到房地产就是市场的推动力和吸引力。单就房子而言，它只是水泥加钢筋的混合物，而一旦赋予它文化的内涵就有了生命力。楼盘文化含量的高低越来越成为人们择居的重要标准。

优秀案例：广州雅居乐物业管理服务有限公司在社区文化建设方面倾注了大量心血，经常举办诸如业主运动会、社区足球联赛等社区活动

楼巴10

楼巴服务成物管“考题”

楼巴，一度被称为“楼盘的私家车”，充分保证了业主出行的安全性、方便性。特别是在华南板块、广园东等稍为偏远的楼盘，楼巴对于无班一族的业主来说，在现阶段无疑是连接楼盘与市区的重要纽带。然而，在楼盘开发逐渐完成以及政府加大楼巴管制力度的情况下，部分开发商为节约成本，逐渐减少了楼巴的班次，使不少楼巴的经营难以为继。

最符合市场情况的做法，无疑是楼巴“公交化”的发展模式。从最早实行公交化的华南新城近一年多的楼巴运营情况可以看出，这无疑是一种在取消楼巴之后方便业主出行的有效方法。而在目前尚未完全实现楼巴公交化的情况下，做好楼巴的服务，是考核郊区楼盘物业管理服务水平的一个重要因素。

优秀案例：祈福新村的楼巴以一个大型车队的方式运营，成为目前楼盘运营楼巴的一个成功典范。但它的成功与其规模、运营情况有紧密的联系，是很难复制的。

物管人员素质11

高科技设施呼唤高素质人才

早期的物业管理很简单，仅仅为户主守楼、护院、收发信件、代收水电费等等。而现在，大量新材料、新技术在建筑工程中运用，大量高科技、智能化的设施、设备进入居民住宅，进入楼堂馆所，从而使得物业管理的范围已扩大到小区安防、清洁、绿化、工程维护、财务统计、社区文化等多个方面，内容涵盖智能化监控、计算机管理、消防巡检、交通指挥、管网维修养护、设备的保养与使用及更新等等。没有高素质的专业人才，很难实现现代化的物业管理。

7. 保洁质量管理方案范文

1、将舒适送到您家的每个角落。

    2、生活有晨光，清洁又健康。

    3、把您的家交给好朋友打理！

    4、保洁找晨光，清洁亮如光。

    5、沐浴晨光，开始您一天崭新的生活！

    6、给我一点时间，还你一片光明（干净）！

    7、服务到家，让家锦上添花。

8. 保洁质量管理方案范本

一．建立酒店严密的服务质量管理规章制度

无论是新筹建的酒店，还是正在运营中的酒店，都必须首先建立起一套严密而严肃的酒店服务质量管理规章制度。制度是酒店人员管理、经营管理、服务质量管理的核心准则，是保障酒店良好运营，给客人提供优质服务的法典。国内许多知名酒店，如南京金陵酒店、广州白天鹅宾馆、北京王府酒店等，在筹建之初就着手制定了完善而严密的服务质量管理规章制度，这些制度保证了酒店服务管理体系的良好运行和服务工作程序的落实到位。

二、有一批对服务质量工作高度负责的管理人员队伍

酒店服务质量的好坏，管理水平的高低，最关键的因素是首先要造就一批有高度质量意识、服务意识、对质量工作高度负责的管理人员队伍，这是保证酒店服务质量优质的灵魂。

纵观国外酒店职业经理人，他们在进入酒店前，就进行了严格的专业技能和服务质量标准化、规范化、优质化的教育和培训。酒店要想保证其服务质量的优良，就必须从“头”抓起，首先培养一批勇于负责，有高度敬业精神、开拓精神、酒店意识、质量意识的经理人。广州白天鹅宾馆、南京金陵酒店、深圳南海酒店、成都西藏酒店、北京王府酒店，为什么能在这么多年的发展历程中，保持服务质量的优质化、精品化、一致性。关键是有了一批对酒店服务质量检查工作、督导工作、管理工作高度负责，常抓不懈的高层管理队伍和职业经理人，他们视酒店的优质服务为自己工作的生命线。

三、 有督导检查管理到位的工作力度和工作作风

有许多分店的店长和中层管理人员认为，抓服务质量是运营部的事，把自己游离于抓分店整体服务质量管理工作之外。分店虽然也制定了一整套服务质量管理制度，奖励处罚条例，但由于店长，个别管理人员服务质量管理意识不到位，工作力度不强，致使服务质量督导检查工作在酒店中流于形式。我曾很多酒店见到有以下情形：

情景一：

值班经理与前台接待员在酒店大厅，当着客人的面不说普通话，而使用方言进行信息传递，甚至对客服务使用方言。

情景二：

服务人员在电梯间见到店长和两位入住的客人，服务员向店长问好！对宾客却视而不见，事后，店长也没去纠正服务人员在礼貌服务中的错误。（应先向客人问好！后向店长问好！）

情景三：

客房女服务员在对客服务时，把手机放在身上，在给客人打扫房间时（客人在房间），手机嘀哒嘀哒乱响，而客房主管就在楼道，却对服务人员的行为视而不见，也没前去制止。

从以上三件小事，我们可以看出，酒店服务质量的优劣，与管理人员的自觉性、工作力度、督导检查、管理到位是密不可分的。在深圳的某四星级酒店，我曾遇到过这样一件事，客房服务员正在楼道清洗地毯，有位客人从房间走出来，领班见到客人，微笑着问好！而服务员则低头工作。客人走后，领班对服务员说：“小王，你为什么不向客人问好！你已是来酒店工作四个多月的员工了，记住见到客人一定要问好！下不为例……。”从这件小事，我们可以看到服务质量好的酒店，它的质量管理工作一定是细微的、到位的。国外酒店服务质量督导检查管理工作有两个准则：一是酒店不能有卫生死角，二是酒店不能有服务不到位的地方。

四、有全员高度服从质量检查管理的思想观念

酒店服务质量管理体系一旦建立，就必须教育全体员工，要自觉树立优质服务的思想，做好对客服务的每一项具体而细小的工作，服从酒店质量管理工作的思想观念。只有全员高度树立了服从质量管理的思想，酒店的各项服务质量管理工作，检查考评制度才能落实到位，才能保证酒店整个质量管理体系的良好运行。特别是中层管理人员决不能有公司运营部质检发现本部门存在的各种服务质量问题，认为是给分店挑毛病或过意不去的思想。而应该看成，运营质检是在帮我们分店发现了自己已没发现的服务质量、卫生质量问题，是在帮助分店完善工作，提高管理水平。

同时，酒店是半军事化管理的企业，运营部和分店店长发现的卫生、服务、信息沟通、部门协调、硬件维修等方面影响酒店服务质量的问题，各分店工作人员都必须无条件的对部门存在的服务质量问题加以改进、完善和提高。只有在层层管理、逐级负责、垂直领导的过程中，树立全员高度服从质量管理的思想观念，酒店管理水准，服务质量才能提高。反之，若有令不止、政令不畅、落实不力，都会影响到酒店服务质量的优质和对客服务工作满意率达到95%以上。

五、有日检、周检、月检的质量检查管理体系

分店在制定了严密而严肃的服务质量管理规章制度之后，还应建立起一套、全方位、立体化的服务质量检查督导系统，建立和完善日检、周检、月检的质量检查管理体系。以保证服务质量管理工作的贯彻执行，以实施分店全面服务质量管理。分店每日的检查工作由客房主管或值班经理工作人员进行例检。周检工作可由店长店助人员牵头，带领各中层人员进行检查。月检工作在每月底的最后一天，由店长牵头带领各中层管理人员、保安、维修对分店各岗位进行全方位的服务质量、卫生保洁、设备养护、节能降耗、安全防火、服务人员仪容仪表、礼节礼貌等工作，实施全面督导检查。

另外，在进行日常三级质检督导工作的同时，还可以请同城分店对自己分店进行明查，抽查、。广泛收集各方面意见，以改进和提高酒店的整体服务质量管理水平。对服务过程中，质量管理过程中存在的问题，及时纠正，及时整改，保障了酒店服务质量工作的不断提高和进步。使酒店在服务质量管理和经济效益上，都获得了较好的收益。

六、有奖罚严明的质检纪律条例

酒店服务质量控制，一靠预防，防患于未然，杜绝发生质量事故。二靠检查督导控制，实行日检、周检、月检。三靠与经济利益挂钩，奖罚严明。

大家知道在酒店服务质量管理控制中，最难做的工作就是第三道程序，“处罚”问题，因为一旦触及经济利益，不要说服务人员，许多分店中层管理人员会表现出不接受，不情愿，不执行的情况。所以分店在制定《服务质量奖罚条例》时，一定要店长亲自挂帅，统一布署，全员参加，各部门建立质检奖罚条例起草小组，让分店全体人员共同参与制定。起草制定的过程，也是对全体员工进行《服务质量奖罚条例》培训学习和教育的过程，变传统的事后劣质服务质量处罚管理，为预防服务质量管理。

“质检奖罚纪律规章条例”一旦制定实施，从分店总经理到普通员工都必须无条件遵照执行，在质检纪律情面做到人人平等、不留情面、不流形式、不打折扣，该奖则奖、该罚则罚。并使之成为酒店质量管理，保障服务质量优良的一张电网，谁触犯了它，它就要“电”（处罚）谁。外资酒店之所以管理的好，就在于他们有严肃认真的质检管理体系，在奖罚上是严谨而公平的，不留半点情面，没有丝毫的马虎。国内许多酒店，之所以质检工作力度不大，最主要的因素是“人情大于法治，批评教育替代经济处罚，制度执行只触及表皮，而不能触及灵魂深处”。

七、有创造服务精品，进行精细化服务与管理的全员意识

服务质量是酒店生存发展的前提，优质化是保障服务工作标准化、快捷化、个性化、超值化的基本条件，服务质量管理已成为当今酒店管理的一门艺术。在现代酒店经营过程中，有许多酒店往往偏重于公关营销，市场客源拓展。但往往忽略了酒店内部服务质量管理的精细与创新。营销部花了大量的时间、精力、宣传费用，好不容易把客人吸引到酒店，但由于酒店在服务管理中，没做到优质服务，使部分客人感到不满意。形成了100-1=0的服务结果，在外拉回的客人，却被酒店中的个别低劣服务赶走了，这种不合格的服务产品一旦成为事实，对酒店产生的不良影响是十分大的，在外拉的客户越多，对酒店产生的不良影响面就越大。

所以，在酒店服务质量管理中，我们一定要坚持每一位服务员，管理人员给客人提供的服务是优质而满意的，服务是精细的。使客人真正感到酒店服务产品的优良与标准，一切是令人满意的、舒适的、高效的。只有树立创造服务精品，进行精细化服务，创新服务的全员行为意识，在整个酒店中才能真正营造出一种，人人以宾客满意为中心，以宾客需要为中心，以提高服务质量为工作根本出发点的意识行为。酒店的服务质量，管理水平才能更上一层楼，并把创造服务精品，精心为宾客服务变成每一位员工的自觉行为。

总之，以上为建立酒店服务质量管理体系几点不成熟的看法。酒店要建立起一套行之有效的服务质量管理体系，并保持服务质量的一贯优良，是一件需要酒店全体工作人员，高度树立服务质量思想行为，并为之付出艰辛努力，进行长期不懈追求才能达到的目标。

9. 保洁质量管理方案怎么写

一、提高认识，加强领导，建立完善的管理体系

为了把东部华侨城卫生安全工作抓落实，东部华侨城专门召开“进一步优化环境卫生”会议，就公司环境卫生工作做了部署，要求各分公司负责人在思想上要进一步统一思想，提高认识，明确加强环境卫生工作的重要性，狠抓各项措施的落实，并要求有关部门加强协调配合，确保优化环境卫生工作顺利开展。同时，成立了以副总经理xxx 为组长的卫生检查工作小组，确定了副组长xxx 、xxx 具体抓，各小组组长负责宣传教育、检查落实的具体方案。卫生检查小组的成立加强了对公司环境卫生工作的领导，统一了思想，加大了管理力度。

我们把卫生工作管理完善化、系统化，制订了《东部华侨城环境卫生管理制度》、《饮用水管理制度》、《办公室卫生管理制度》、《食堂卫生管理制度》等制度。通过建章立制，建立了完善的管理体系。

二、加强宣传教育，提高广大员工“爱护环境、讲究卫生”意识

为切实加强优化环境，讲卫生教育工作，公司要求卫生检查工作做到有计划、有制度、有汇报。各分公司经常利用宣传栏、公司内网、广播站、专题讲座、民主生活会等多种形式，开展卫 1

生教育工作。通过宣传教育，提高广大员工“爱护环境、讲究卫生”意识。

三、加强督查工作力度，采取有效措施，创造优良环境

为认真落实盐田区有关文件精神，贯彻公司《卫生工作条例》卫生检查小组对公司卫生工作进行了专项督查，同时也采取了一系列切实可行的管理措施：

(一)注重公共场所卫生管理，有目标，有措施，并责任到人，层层落实。每天由后勤处牵头，公司各个板块进行检查登记，列入常规检查内容，每天都要进行清洁卫生工作，由管理人员负责检查，及时通报情况。卫生检查工作是一天一检查，一周一总结，一月一评比。同时公司实行消杀(四害)外包，每月室内2次，室外4次。

(二)对食堂卫生工作高度重视，并制定严格规定。

一是各项卫生制度上墙，非工作人员不准进入食堂工作区，工作人员要穿戴好工作服，不得供应凉拌菜、土豆、四季豆等。各种蔬菜、肉类、水产品分池清洗;各种熟食在低温下保存，再次食用时按照要求再次加热后才适用。各种容器分开使用存放。餐具等用品必须进行严格的消毒。

二是必须具备卫生许可证，从业人员必须具备健康证、卫生知识培训合格证，坚持食品采购索证和定点采购制度，对货物来源做到天天登记，同时，坚决禁止无关人员进入食堂的厨房和仓库，所有工作人员也要严格按照规程进行操作。

(三)贯彻“预防为主”的方针，对公司的饮水进行经常性的监督检查，对水源进行严格管理：专人负责，定期检查，所有 2

水源都是经过国家QS 认证，专人负责，办公室的饮水机做到定期检查(一周两次)，定期除垢(一月一次)。

(四)公司经常与梅沙医院保持密切联系，每年组织员工进行一次健康检查 。

(五)加强了对医务人员的培训和管理，严格执行《医务室卫生保健制度》，坚持卫生工作以防为主的原则，使广大员工在健康、安全、卫生的环境中生活。

在今后的工作中，我司将进一步加强教育，全面提高全体员工的卫生安全意识和责任意识。同时，进一步加强饮水饮食卫生教育。同时，加大投入，不断改善景区卫生环境。虽然我司的环境卫生工作取得了不小的进步，但是百尺竿头，更进一步，我们将以强烈的事业心、责任感和永不懈怠的精神，全力以赴，狠抓落实，切实做好卫生安全工作，为全面构建安全、稳定、和谐的环境而不懈努力!

10. 保洁管理实施方案

为促进全县物业管理市场健康有序发展，规范物业管理行为，理顺物业管理体制，全面提高物业管理服务水平，切实改善城市环境面貌，提高群众居住质量，创建文明、整洁、安全、便利的居住环境，根据国务院《物业管理条例》有关法律、法规规定，结合全县物业管理实际情况，制定本实施方案：

　　一、指导思想和工作原则

　　(一)指导思想：以深入落实科学发展观为指导，以提出的建设“生态之县”、“宜居之县”为目标，以改善城市环境面貌、提高群众居住质量、构建和谐社会为宗旨，以建立社会化、专业化、市场化的物业管理新机制为根本，全面提高住宅小区管理水平。

　　(二)工作原则：总体按照“解决突出问题，完善服务功能，健全管理制度，提高物业管理水平”的原则，分步实施，整体推进。

　　二、工作目标

　　(一)建立并推行有关职能部门各司其职、分工协作、齐抓共管的物业综合管理机制。

　　(二)新建住宅小区前期物业管理推行招标，招标率达到100%。《前期物业管理合同》签订率达到100%，《业主临时公约》签订率达到100%。

　　(三)县物业供热办接管城区内无人管理小区，遗留问题得到有效解决，年底前整改率达到90%。

　　(四)物业管理企业全部取得《物业管理企业资质证书》，人员经过培训，经理持证上岗。

　　(五)加强业主自律行为，年底前入住的小区80%以上成立业主委员会。

　　(六)建立物业服务信用保证金制度。

　　(七)开展县城内裸地硬化和绿化。

　　(八)县城内100处二次供水水箱在8月25前100%完成清洗消毒。

　　三、工作任务及分工

　　(一)完成二次供水水箱清洗消毒工作

　　1. 现有的二次供水设施不符合卫生要求的，应当限期改造，短期内不能改造的应当加强卫生管理，加大监督检测力度，并适当增加检测频次。(责任单位：卫生局)

　　2. 二次供水的产权单位应当保证供水设施及设备完好，建立健全清洗消毒制度。二次供水设施每年清洗二次。消毒清洗后，经县卫生监督检验机构水质检验合格后方可供水。(责任单位：产权单位)

　　3. 负责对全县100处水箱的责任单位清洗消毒工作完成情况检查验收。全面检验水质，对水箱内水质不合格的责任单位立即整改，确保居民饮用水安全。(责任单位：县卫生局、县物业供热办)

　　(二)完成裸地硬化和绿化任务

　　具备绿化条件的采取绿化方式覆盖，不具备条件的采取硬铺装方式覆盖。对车行道裸土地面，根据道路等级和承载能力，采用水泥混凝土或沥青混凝土结构，按照道路施工标准进行硬化。对人行道裸土地面，从路边石或人行道边缘至建筑物间进行硬铺装。不具备停车场功能的，采用普通人行步道板进行硬化;具备停车条件的，一律铺水泥或沥青混凝土。

　　1. 城关镇所有街路、巷道、游园广场、城乡接合部、出入城口。(责任单位：建设局)

　　2. 20个物业小区裸地9月末完成硬化和绿化。(责任单位：建设局)

　　3. 企事业单位自有庭院、自管居住区范围内和道路。(责任单位：产权单位)

　　4. 临街商家业户门前破损踏步。(责任单位：业户、行政执法局)

　　5. 基建工地内的裸土地面(包括已硬化出现破损形成的裸露地和未硬化的土路)进行分类硬化。(责任单位：建设局)

　　(三)加大物业监管力度，规范物业管理行为

　　1. 依据国务院《物业管理条例》、《哈尔滨市前期物业管理招标投标管理暂行办法》，进一步加强物业管理招投标的监督和指导，全面推行前期物业管理招投标机制。(责任单位：建设局)

　　2. 严格物业管理企业的资质审查。按物业管理企业取得资质等级，承接物业管理项目。加强物业管理企业的年检和资质评定。(责任单位：建设局)

　　3. 强化物业管理监督。建立物业管理企业诚信档案、实行实名诚信考评制度，考评结果作为物业管理企业年检和定级的要件。督促物业企业按照《合同》约定的标准提供相符的服务，提高管理服务水平。(责任单位：建设局)

　　4. 依据《哈尔滨市业主大会和业主委员会成立指导程序》依法成立业主大会、业主委员会，规范业主大会、业主委员会的行为，促进业主自律和民主决策，切实维护自身的合法权益。(责任单位：建设局)

　　5. 加大住房专项维修资金的收缴力度。严格按照依政办发〔2007〕18号文件的有关规定，加大力度足额收取，按照业主所有、专户储存、专款专用、业主决策、政府监督的原则，切实收好、管好、用好维修资金，逐渐形成“资金依法交，问题有人管，故障有人修，设备有人换，物业质量优，生活环境好”的良好局面。(责任单位：建设局)

　　6. 依据《哈尔滨市物业服务信用保证金规定》收取物业服务信用保证金，对物业企业承接物业项目、提供物业服务的，应当交纳物业服务信用保证金，保证金由县建设局统一监管，专项用于物业企业擅自退出管理，出现重大质量事故的处置等。(责任单位：建设局)

　　(四)建立县、乡(镇)、社区职责明确的责任体系

　　城市住宅小区的物业管理工作要接受建设局监督指导，各乡镇政府认真贯彻落实《物业管理条例》，各涉及物业管理活动的相关单位、部门要按照各自的职责承担管理的责任，为物业管理创造良好的环境。

　　1. 理顺管理体制，创新运行方式。

　　对具备物业管理条件的住宅小区，要明确由物业管理企业实行专业化管理，争取年底前物业管理率达到100%;对达不到要求、基础设施不配套，不具备物业管理条件无人管理的小区，统一由建设局物业供热办接管，提供基本的卫生保洁和二次供水服务。(责任单位：建设局)

　　2. 建立责权明确的工作体系。

　　县建设局为全县住宅小区物业管理的行政主管部门，具体负责全县物业管理工作的指导、协调、监督和认证工作，并会同相关部门抓好物业管理企业和住宅小区存在问题的整改工作。

　　县环保局负责住宅区(楼)有关噪音、油烟污染的治理工作。

　　县工商局负责审查房地产开发企业房屋销售广告内容，加大对虚假销售广告的查处力度，对有减免、赠送物业管理费而损害其他业主利益的违规销售广告不予审批。治理和规范住宅小区(楼)各类经营行为。

　　县法院对物业公司起诉业主拖欠物业管理费的案件，应依法予以支持。对事实清楚、无争议的拖欠物业管理费的案件应依法采取支付令形式予以执行;对物业公司胜诉、业主拒不履行的生效判决应依法予以强制执行。

　　县公安局负责住宅区(楼)安全防范工作，对存在的薄弱环节，督促管理单位消除隐患，堵塞漏洞，完善安全防范措施，提高物业企业安全防范服务能力和水平。督促落实住宅小区(楼)安全防范设施建设，大力推广电子摄像监控系统、门禁对讲系统为主要内容的安防技术，建立健全以管理单位为主体的群防群治工作制度，构建住宅小区(楼)安全防范体系。及时对住宅小区(楼)发生的治安、犯罪案件进行侦破。

　　县行政执法局负责物业管理违法违规行为的查处工作，使物业管理活动更加规范，促进物业管理水平的提高。

　　社区居委会负责根据辖区内住宅小区的划分，组织成立业主委员会，协调业主委员会和物业管理企业之间的关系。

　　水、电、有线电视、燃气等供应单位作为经营和受益单位，负责住宅小区(楼)相关管网、线路的铺设、维修及费用的收缴工作，一律实行收费到户。物业企业必须与相关部门签订委托代收协议后，方可代收水、电、有线电视、燃气等费用。

　　四、保障措施

　　(一)提高认识，明确责任。加强居民住宅小区物业管理工作，实行“一把手”负责制，层层落实责任。成立县物业管理工作领导小组，代赵长满任组长，副张树文、王国柏、李继东，助理王迎春任副组长，副李继东为常务副组长。县建设局、法院、房产住宅局、卫生局、环保局、公安局、行政执法局、工商局、依兰镇等为成员单位。建立县、乡(镇)、社区职责明确的责任体系和长效管理机制。县政府有关职能部门要按照各自的职责承担起社会管理责任，切实把居民小区物业管理工作抓细、抓实、抓出成效。

　　(二)密切配合，抓好整改。规范物业管理工作是一项系统工程，要坚持“条块结合、区域负责”的原则，县领导小组全面负责此项工作的监督、指导;县领导小组办公室(设在建设局)具体负责此项工作的日常指导、协调和监督、检查;县政府相关部门要上下联动，密切配合，针对物业管理存在的问题，制定切实可行的整改措施，认真抓好整改。

　　(三)加强宣传，营造氛围。开展贯彻《物业管理条例》，整顿规范物业管理市场活动，大力宣传物业管理的政策法规及有关规章制度，使广大居民了解物业管理的有关政策和权利义务，进一步增强参与意识和维权意识，树立正确的消费观念，使物业管理逐步走向良性循环轨道。

　　(四)强化管理，巩固成果。县政府相关部门要把物业管理作为社会管理的重要组成部分，分工负责，强化管理，定期检查。特别是对存在问题进行整改后，要进一步明确责任，避免类似问题的再次发生，切实维护广大居民的切身利益和社会稳定