1. 保洁服务时效的预案

1.实施城市管理精细化，首先要做好精细化管理的基础工作。要对城市所有的市政设施摸底调查，及时了解和掌握设施的运行和使用情况，如对市区所有路灯、道路井盖、公厕、垃圾中转站、果皮箱、路名牌、行道树、广告牌等进行编号建档，对各种市政管道、内河进行测量建档，实现管理对象数字化，才能建立统一的城市管理信息平台，提高城管作业质量，提高城市管理效率。

2.无论是从城市建筑风格、绿化设计等大的方面，还是树种搭配、整治街道破损和井盖缺失、行车准点、路面保洁、路灯亮灯率、亮灯时间及亮度组合、路牌与广告牌设置及维护、公交站（牌）设置位置、车容车貌、树容树貌、渣土滴洒漏等细微处，必须全部管理到位了，才能从整体上提升城市的规划建设管理的水平。

3.要精心制定精细化管理考核标准。没有一个严格完善的考核标准，精细化管理就会流于形式。制定一套科学、细致、可操作性强的管理标准，是对城市精细化管理实行科学有效考核的关键环节。制定考核标准时，要调整和提高城市管理管护作业标准，细化指标；将工作标准由一般的工作纪律要求、工作定性要求转向责任落实、行为规范、服务质量和工作效率要求。明确诸如绿化绿地养护、市政道路维护、环境卫生保洁、路灯景观灯亮化的责任单位、养护责任人和督查责任人，把每条道路、每块绿地、每盏路灯、每只垃圾箱细化到具体的养护保洁工作人员和督查责任人员，为实施精细化管理，提高工作效能和作业质量奠定坚实基础。城市管理应从市容市貌、环境卫生、市政设施、园林绿化设施、广场公园绿地管理、居民小区管理、建筑工地管理等方面，制定详细的考核标准和评分标准。

4.精细化管理的要旨是自己及早发现问题，把问题消灭在萌芽中，而不能靠别人的投诉来解决问题。因此，制定标准时，要特别强调处理问题的时限，目的是树立迅速反应、马上行动的过硬作风。考核标准对投诉事项的处理规定也应特别严格。对上级督办事项和市民投诉、媒体曝光问题必须有记录；对每一问题在24小时内必须提出处理意见，向市民、媒体反馈答复并做好处置情况记录；对市民投诉、媒体曝光处理率必须达到100%。同时，精心制定环卫应急处理预案，充分评估可能出现的危机，详细制定应对措施，建立应急人员、物资、机械档案，并据变动情况及时调整。

5.建立日常巡查制度。虽然公众监督是极具效率的，但精细化管理是要化被动管理为主动管理，要靠城市管理者自己及早发现问题，而不能靠别人的投诉来解决问题，要变群众“上访”为管理者主动“下访”，把问题消灭在萌芽状态中。为此，必须建立起严格的日常巡查制度，市政公用各专业管理部门应当组建巡查队伍，对破损路面、人行道板、路沿石、井盖、夜间路灯及泛光照明灯具等市政设施不间断巡查，发现问题及时修补更新，对破坏绿地、乱倒垃圾、乱停车辆、非法占路、违章设置广告牌等问题及时纠正和处理。

6.与其他部门建立完善的部门联动协调机制。一方面，要整合城市管理资源，推行“四位一体”巡管模式。将市容、环卫、路政、绿化有效捆绑，赋予巡管负责人检查考核权、指挥调度权，加强对路面的综合管理，对同区域巡管人员实行联责联利、同奖同罚，做到责任区域管理标准到位、职责明确、整体联动、管理长效，切实提高城市管理效能。同时遇到突发问题，各部门间要相互协调，联手行动，既可提高快速反应能力，又可避免资源浪费。

7.建立完善环卫精细化监督考评机制。进一步强化提高环卫管理精细化工作目标考评，严格实行“日巡查、月检查、季通报、年奖惩”制度，坚持定性与定量相结合、检查与抽查相结合，分类指导与分类考核相结合，使检查考评工作更加科学合理。

8.完善环卫管理激励机制。建立环卫管理以奖代拨专项资金，完善环卫管理评价体系和环卫管理精细化目标考评工作，对市区城市管理部门和街道办事处完成环卫管理工作任务的实绩进行科学评价，实行绩效挂钩，以奖代拨，对取得突出成绩的人员予以奖励，对环卫管理精细化工作不达标的人员挂黄牌，通报批评，通过严格奖惩，有效推动环卫管理精细化工作扎实开展。

9.要进一步优化城市管理的人员、设备、经费保障机制。一是进一步增加公益岗位扫保人员配备。二是加大设备投入，增添必要的机械化环卫扫保和市政设施养护设备，提高城市管理的精细化作业水平，同时，应向市里反映，要在重新核定设施量、工作量的基础上，合理调整环卫扫保、绿化养护和市政维护经费。

城市建设管理领域实行精细化是一项管理理念的创新，是社会进步、城市发展的要求，是创造宜居城市的需要，具有挑战性。需要认真大胆地探索城市建设管理的新机制、新措施、新办法，创造性地开展工作。只要我们与时俱进，开拓创新，群策群力，就一定能够开创城市管理精细化工作的崭新局面。

2. 保洁服务管理方案

在制定清洁工工作标准时在确保全面准确的基础上能够分解信号的尽可能细化，能够量化的尽可能量化，比如细化工作内容，环境卫生工作内容包括清扫保洁，生活垃圾的收集，分类，存储清运等，并且每一项工作内容都要尽可能的细化。

其中清扫保洁工作内容有包括道路硬铺，装草坪，楼道等，其中楼道又有包括台阶，平台，门窗，玻璃，扶手，护栏等，其中台阶有包括平面，立面，防滑层台阶的工作标准是台阶平面无灰尘无际，台阶立面无广告，台阶防滑，槽内无杂物，无尘土等

3. 保洁服务时效的预案有哪些

这个问题要在开会前让保洁员反馈工作中存在的问题，或需要保洁公司解决的具体问题，保洁班长可以根据保洁员反馈的情况，提出具体解决办法。

会议要围绕保洁工作质量，完成任务时限及客户反馈的问题布置工作任务，强调工作质量及安全生产。

4. 保洁规范服务操作

保洁服务外包流程通常分四个步骤：

第一阶段：预先准备——外包的前期筹划

第二阶段：进场准备——外包保洁公司的进驻

第三阶段：具体实施——管理运作

第四阶段：总结提高——提升服务的品质

将保洁服务外包保洁管理纳入质量管理体系，对外包保洁进行过程管理；规范保洁工作流程，实施程序管理，从源头上保证外包保洁的质量。作为外包物业的管理者，只要有对自身物业高度负责精神，有严、细、精的工作标准，日常事务与合作方勤沟通，工作实践中善于总结，那么其他主营事业必定会蒸蒸日上。

5. 保洁服务应急预案

要想保洁公司资料齐全管理得当的话，务必具备开公司法人代表，注册资金，申请工商局税务局批准营业执照正副两本以及人员各方面管理方案报备，经工商局税务局申核通过后方能开公司正常营业。

还要进行保洁员培训的项目，如讲解安全知识课，各岗位工作性能等。

6. 保洁服务响应方案

为客户提供干净舒适的环境，提高办公人员的工作效率；

干净整齐，可以消除安全通道堵塞、人员磕碰滑倒等安全隐患；

保洁作业过程，主动发现厕所等设施损坏情况，向客户及时汇报处理，保证设施正常使用。

提供会议室管理，会前做好准备（桌椅摆放、茶杯摆放），会后清理现场。

提供响应服务，如临时接待，灭鼠，白蚁预防等。

7. 保洁服务工作指引

一、医务人员个人防护指引

　　（一）门急诊新冠肺炎疫情防控工作指引

　　（二）住院病区新冠肺炎疫情防控工作指引

　　（三）手术部（室）新冠肺炎疫情防控工作指引

　　（四）消化内镜中心新冠肺炎疫情防控工作指引

　　（五）感染性疾病科病房新冠肺炎疫情防控工作指引

　　（六）儿科新冠肺炎疫情防控工作指引

　　（七）产新冠肺炎疫情防控工作指引

　　（八）眼科新冠肺炎疫情防控工作指引

　　（九）耳鼻喉科新冠肺炎疫情防控工作指引

　　（十）口腔科新冠肺炎疫情防控工作指引

　　（十一）医技科室新冠肺炎疫情防控工作指引

　　（十二）血液净化中心（室）新冠肺炎疫情防控工作指引

　　一、医务人员个人防护指引

　　（一）医务人员个人防护应遵循《医院隔离技术规》（WS/T311-2009）和《医疗机构内新型冠状病毒感染预防与控制技术指南（第一版）》（国卫办医函〔2020〕65号）的要求。

　　（二）医疗机构应进行个人防护全员培训，提高防护意识，熟练掌握新冠肺炎防治基本知识、方法与技能。规范消毒、隔离和防护工作；储备质量合格、数量充足的防护物资。

　　（三）降低医务人员暴露风险。发热门诊、隔离留观区、隔离病区设置三区两通道及缓冲间，有条件的可设置负压病房；普通病区设置过渡病房（室），收治待排查患者。

　　（四）医疗机构和医务人员应当标准预防措施，严格落实《医务人员手卫生规范》要求，做好诊区、病区（房）的通风管理，根据诊疗护理操作中可能的暴露风险选择适当的防护用品，具体如下：

　　1.可能接触患者的血液、体液、分泌物、排泄物、呕吐物及污染物品时，戴清洁手套，脱手套后洗手。

　　2.可能受到血液、体液、分泌物等喷溅时，戴护目镜/防护面屏、穿防渗隔离衣。

　　3.可能出现呼吸道暴露时，戴医用外科口罩。

　　（五）在严格落实标准预防的基础上，根据接诊患者疾病的传播途径，参照《医院隔离技术规》(WS/T311)选择强化接触传播、飞沫传播和/或空气传播的感染防控，严格落实戴医用外科口罩/医用防护口罩、戴乳胶手套等隔离要求。

　　（六）在新冠肺炎流行中高风险地区，按照接触新冠肺炎风险，在标准预防的基础上增加飞沫隔离、接触隔离的防护措施。在为疑似或确诊新冠肺炎患者进行产生气溶胶的操作时，增加空气隔离防护措施。根据不同工作岗位暴露风险的差异，根据有关文件要求选择防护用品，并根据风险评估适当调整，做到以下防护：

　　1.一级防护：预检分诊点，普通急诊留观区，门诊，普通病区，重症监护病房，密切接触者医学观察区，医务人员医学观察区，隔离病区的潜在污染区工作人员，以及进行普通患者手术，非新冠患者的影像检查与病理检查，发热门诊及隔离病区外的安保、保洁、医疗废物转运等工作人员；一级防护用品主要包括：医用外科口罩、一次性工作帽、工作服、一次性乳胶手套或丁腈手套等。

　　2.二级防护：发热门诊及隔离病区内，隔离重症病区，疑似及确诊患者影像检查及检验，消毒供应中心对新冠病区物品回收、清点及清洗时，疑似及确诊患者转运、陪检、尸体处置时，为疑似或确诊患者手术，新冠核酸检测时采用二级防护措施。二级防护主要防护用品：医用防护口罩、护目镜或防护面屏、一次性工作帽、穿防渗隔离衣或防护服、一次性乳胶手套或丁腈手套、鞋套等。

　　3.三级防护：有条件的医疗机构在为疑似或确诊患者实施可产生气溶胶操作、手术、新冠病毒核酸检测时可采用三级防护；为疑似或确诊患者实施尸体解剖时采用三级防护。三级防护主要防护用品：正压头套或全面防护型呼吸防护器、穿防渗隔离衣或防护服、一次性乳胶手套或丁腈手套、鞋套等。

　　（七）正确使用防护用品，医务人员使用的防护用品应当符合国家有关标准。医用外科口罩、医用防护口罩、护目镜、隔离衣等防护用品被患者血液、体液、分泌物等污染时应当及时更换。

（八）按《医务人员手卫生规范》要求实施手卫生，戴手套前应当洗手，脱去手套或隔离服后应当立即流动水洗手。

　　（九）医务人员进入隔离病区（二级防护）穿脱防护用品的流程。

　　1.医务人员进入隔离病区穿戴防护用品程序

　　医务人员通过员工专用通道进入清洁区，有条件的可以更换刷手衣裤、换工作鞋袜，认真洗手后依次戴一次性帽子、医用防护口罩、穿防护服、一次性隔离衣、戴护目镜或防护面屏、手套（2副）、鞋套。

　　2.医务人员离开隔离病区脱摘防护用品程序

　　（1）医务人员离开污染区，进入第一脱摘区，手卫生后，依次脱摘防护面屏或护目镜、一次性隔离衣、鞋套、外层手套分置于专用容器中，之后手卫生。

　　（2）在第二脱摘区脱去医用防护服、内层手套、靴套，手卫生后，脱去医用防护口罩、一次性帽子，手卫生后，换医用外科口罩进入清洁区。

　　（3）每次接触患者后立即进行手的清洗和消毒。

　　（4）一次性医用外科口罩、医用防护口罩、防护服或者隔离衣等防护用品被患者血液、体液、分泌物等污染时应当立即更换。

　　（5）下班前应当进行个人卫生处置，并注意呼吸道与黏膜的防护。

　　（十）严格执行锐器伤防范措施。患者使用后的医疗器械、器具应当按照《医疗机构消毒技术规范》要求进行清洁与消毒。

　　二、清洁与消毒指引

　　（一）环境物体表面清洁与消毒

　　1.遵循原则

　　严格遵循《医院消毒卫生标准》（GB15982-2012）《普通物体表面消毒剂通用要求》（GB 27952-2020）《医疗机构消毒技术规范》（WS/T 367-2016）《医疗机构环境表面清洁与消毒管理规范》（WS/T 512-2012）《关于全面精准开展环境卫生和消毒工作的通知》（联防联控机制综发〔2020〕195号）等文件要求。

　　2.感染防控要点

　　（1）加强日常环境物体表面清洁和消毒工作，消除污染的环境物体表面的传播隐患。

　　（2）按照单元化操作的原则，强化高频接触物体表面的清洁与消毒。

　　（3）严格执行医院环境清洁与消毒制度，有明显污染的情况下，应先去污，再实施消毒；消毒可选用500mg/L含氯消毒液，或采用同等杀灭微生物效果的消毒剂。

　　（4）物体表面擦拭宜采用有效消毒湿巾，也可使用超细纤维抹布；地面清洁消毒宜使用超细纤维地布；清洁工具做到分区使用（如采用机械热力清洗消毒的可统一使用），保持清洁工具清洁与干燥，宜集中机械热力清洗、消毒与干燥。使用过的或污染的保洁工具未经有效复用处理，不得用于下一个患者区域或诊疗环境，防止发生病原微生物交叉污染。

　　（5）预防消毒与随时消毒相结合。医疗区域预防消毒至少1次/天，中高风险区域至少2次/天；有明显污染随时消毒。高频接触的物体表面应增加消毒频次。

　　3.终末清洁与消毒

　　（1）患者一旦出院或转科，应立即对病房或患者区域进行环境终末清洁与消毒工作，有效阻断病原微生物传播。

　　（2）应有序实施以“床单元”为单位的终末清洁与消毒工作，从医用织物到环境物体表面，先清洁、后消毒，从上到下，从相对清洁物体表面到污染物体表面，清除所有污染与垃圾。可搬离的医疗设备与家具，应在原地实施有效清洁与消毒后，方可搬离。

　　（3）消毒可选用500mg/L含氯消毒液，或采用同等杀灭微生物效果的消毒剂；有明显污染时先去污染再消毒。

　　（4）必要时可采取强化的终末消毒措施，即可以在上述清洁与消毒措施基础上，采用过氧化氢汽（气）化/雾化消毒，或紫外线辐照设备消毒，或采用同等杀灭微生物效果的消毒方法，按产品的使用说明进行消毒。

　　4.疑似或确诊新冠肺炎患者接触物体表面、地面的清洁与消毒

　　（1）发现疑似或确诊新冠肺炎患者时，在患者离开该环境后，应对患者所处周围环境的物体表面、地面进行清洁与消毒，消毒可选用1000mg/L含氯消毒液至少作用30分钟，或采用同等杀灭微生物效果的消毒剂。如为留观病房则每日消毒不得少于2次。

　　（2）有可见污染物时，应先使用一次性吸水材料清除污染物，再用1000mg/L的含氯消毒液或500mg/L的二氧化氯消毒剂等进行擦拭消毒，作用30分钟；或使用具有吸附消毒一次性完成的消毒物品。

　　（3）保持环境清洁、整齐。

　　5.注意事项

　　（1）遵循“五要、六不”原则。“五要”，即：隔离病区要进行定期消毒和终末消毒；医院人员密集场所的环境物体表面要增加消毒频次；高频接触的门把手、电梯按钮等要加强清洁消毒；垃圾、粪便和污水要进行收集和无害化处理；要做好个人手卫生。“六不”，即：不对室外环境开展大规模的消毒；不对外环境进行空气消毒；不直接使用消毒剂对人员进行消毒；不在有人条件下对空气使用化学消毒剂消毒；不用戊二醛对环境进行擦拭和喷雾消毒；不使用高浓度的含氯消毒剂进行预防性消毒。合理使用消毒剂，科学规范采取消毒措施，同时避免过度消毒。

　　（2）使用合法有效的消毒剂，消毒剂的使用剂量、作用时间和注意事项参考产品使用说明。

　　（3）消毒剂对物品有腐蚀作用，特别是对金属腐蚀性很强，对人体也有刺激，配制消毒液、实施环境清洁消毒措施时，应做好个人防护。

8. 保洁服务时效的预案及措施

首先要明确的是工作内容，工作职责，依照工作内容，和职责去拟定工作计划。

1.设定目标值，此值需符合实际，确保可以达到。基准值为100%，计划值为98%，实际值97%，那么如果连续几次的实际值均在96%以下，就需要调整计划值。

2.设定细节段，有目标值之后将project划分几个阶段，从细节中可以看明显看到自己能否达到设定目标值。

3.设定起止时间，让整件事情有起止时间来控制，使事情更能体现时效性。

4.设定责任人，跟进人

5.过程监控：将设定的细节段进行监控，确保目标和实际保持一致。

6.问题点描述：将过程中问题点进行描述；

7.解决方案，将有效方案进行要因分析

8.预期效果，对实际问题分析评估后，做预期效果设定

9.实际效果:将实际效果和预期效果进行比对

10.改善方案;依照比对后结果，进行后期控制和改善

9. 保洁服务响应时间

保洁礼仪规范

　　单位保洁内容有哪些

　　1、从上到下逐层清除大楼以及公共区域中的垃圾、尘土，及清及运。

　　2、对天花板,照明设施、墙面、门窗、内侧玻璃、各种标牌、壁灯、开 关、金属物、电梯、踢脚线等日常清洗，达到日常保洁的标准。

　　3、定时仔细清洁各种附属设施、灭火器、平台、洗手台等。

　　4、重点去除局部水泥、胶、痕等建筑装修遗留物，再进行一次全面清洗。

　　5、公共区域的花草树木，及时修剪、浇水。

　　6、定期对地面、门窗等公共设备进行保养，使其处于良好的使用状态。

　　7、每日定时对保洁区域进行巡查，发现未达到标准的马上进行清洁，每月进行整体检查。单位保洁工作内容

　　1、规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。营造良好环境。

　　2、遇见来访客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。

　　3、每天按规范流程和质量标准完成办公楼、大堂、客厕、员工区域等公共区域的清洁工作。

　　4、做好定期的各项清洁工作和公共区域的计划卫生。

　　5、按照标准实施绿荫植物的清洁养护和准确摆放。

　　6、打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修。

　　7、工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告人事经理。

　　8、正确使用、保管和保养清洁工具、通讯工具。

　　9、树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。

　　10、完成上级指派的其它任务。

单位保洁公司需要注意的事项

　　1、无论是在清洗地面，还是清洁玻璃、桌椅等地方，都不能使用强酸或强碱性清洁剂，因为使用这些清洁剂容易让清洁的物品变色或者变形。

　　2、不能用清洁球等硬物清洁卫生洁具、大理石台面，一旦损伤将难以修复，给石材或者是其他物品留下难看的划痕。

　　3、有些企业的地面铺设的是地板，而单位保洁公司员工在清洁地板时不能让地面沾水，否则容易让地板变形、脱落，从而给企业带来维修成本。

　　4、在清洁小物品或者花草的时候，要定时清洁、打理，做到轻拿轻放，保证不损害物品。

　　保洁部员工行为规范

　　一、仪容仪表:

　　(一)服装：上班时必须穿着公司发给的工作服

　　1.上班前在工具房换好工作服，下班后换下工服，不得在非工作时间穿工作服。

　　2.工服每天清洗一次，不得有异味、污垢(迹)、破损、保持干净、整齐。

　　3.衣服袋内不得乱装杂物，裤链、钮扣要保持齐全及扣好、扣齐。

　　4.穿着套装的，必须衣裤整齐，不得卷起手袖和裤脚，不得束腰。

　　5.穿着单件工服的，应穿着深颜色的长裤(蓝色或黑色)，上衣束腰。

　　6.穿着干净的棕色或黑色中低跟的皮鞋或布鞋以及深颜色的袜子，不得赤脚或穿拖鞋、凉鞋、旅游鞋及高跟鞋等。

　　7.不得戴帽(公司规定发给的草帽、贝雷帽外)、墨镜及袖套。

　　(二)发型：

　　1、男职工不得烫发、留胡须、头发长不盖耳，头发干净、不蓬乱、不喷重味发油。

　　2、女职工头发干净、不凌乱、无异味，长发不过肩，上班时须将长发卷起。

　　(三)容表：

　　1、外露肌肤(面部、颈部及手)要保存清洁，不得留有污垢，鼻毛不能露出鼻孔外。

　　2、不得留长指甲和涂指甲油。

　　3、不浓妆艳抹，不使用味浓的化妆品。

　　4、讲究个人卫生，身体不能有狐臭等异味。

　　二、行为举止：

　　1.时刻保持良好的状态，不允许打瞌睡、精神不振、手脚迟缓、目光呆滞等表现。

　　2.精神要集中，不得左顾右盼。

　　3.口痰、鼻涕等污物要用纸包好，放入垃圾桶及果皮箱内。

　　4.走路姿势要平稳、大方，轻步，靠路右侧行走，不能两人或多人并行，要礼让他人。

　　5.行走时双眼平视、直腰，不得驼背、叉腰、低头、跑步。

　　6.不准大声呼叫、嬉戏、吵闹、追逐、互掷物件或石块等。

　　7.不准将工具沿地拖行或扛在肩上行走(包括地拖、扫把、桶、垃圾铲、梯、伸缩杆、竹杆等)，应手持离地向上。

　　8.不去不该去的地方，不动不该动的物品，不做令人怀疑的行为。

　　9.不得手举清洁工具作指示方向或回答问题。

　　三、礼貌礼节：

　　1、坚持"顾客至上，服务第一"的服务宗旨，树立"顾客就是上帝"的意识。

　　2、工作时面部表情要自然，略带微笑，端庄稳重，不卑不亢，不得将个人因素而表现出态度生硬，爱理不理的行为。

　　3、对客人问询，要有问有答，回答准确，有不清楚的问题时，应礼貌地指示其向管理处问询。

　　4、人交谈时，眼光要自然平视对方，耐心倾听，不要随意打断对方的说话;遇有急事时，应先说"对不起"，再讲明道理。

　　5、遇认识的或对方主动打招呼的业主或其他人，要以礼相待，自然微笑打招呼，并说一声"您好"，不允许毫无反应等不礼貌的行为表现。

　　6、对客人的物品不要表示羡慕，以免误会。

　　7、工作时，动作要细致、规范、轻快，不得产生扰人的撞击声，工具、物品要轻放。

　　8、道路、通道、走廊、梯间等来往人员较多的地方工作，工具和设备(包括保洁车、布草车、指示牌、梯、水桶、电缆、各种机械设备、尘推等)要在适当的地方放好或放置指示标志，以免影响车辆或行人的通行。

　　9、遇作路线被他人阻碍，在可能的情况下，应礼貌地向对方说一声"对不起，请让一让"，若对方配合，随即说声"谢谢";若对方不配合，则绕过其位置先做其他地方，待对方离开后随即补做，不得因此而骂人或将工具碰到对方脚上或身上。

　　10、不得将工具到处乱放，应按指定的地方摆放。

　　11、每天下班要将工具清洁干净。