1. 保洁员礼节培训

　　我们的学习目标

　　你的一举一动都影响客人对公司的印象。学习礼仪知识有利于：

　　1、提高服务人员的个人素质；

　　2、更好地对服务对象表示尊重；

　　3、塑造并维护公司的整体形象；

　　4、使公司创造出更好的经济效益和社会效益。

　　礼仪的含义

　　礼貌：一般是指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。它侧重于表现人的品质与素养。

　　礼节：通常是指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式。它实际上是礼貌的具体表现方式。它与礼貌之间的相互关系是，没有礼节就无所谓礼貌；有了礼貌就必然伴有具体的礼节。

　　礼仪：指的是在人际交往之中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。是人们在社会交往中，在礼遇规格、礼宾次序方面应遵循的礼节、礼貌的要求。

　　日常工作礼仪

　　A、电话礼仪与沟通技巧

　　（一）重要的第一声：（问好，自我介绍）声音清晰、悦耳、吐字清脆

　　（二）保持心情畅快 —面部表情会影响声音的变化

　　（三）端正的姿态与清晰明朗的声音：（热情、积极、微笑） —口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。

　　（四）迅速准确的接听—最好在三声之内接听，桌面有两三部电话同进响起，以长途电话为优先。

　　（五）认真清楚的记录—① When 什么时候 ② Who 什么人 ③ Where 什么地方 ④ What 什么事情 ⑤ Why 什么原因 ⑥ HOW 如何处理

　　（六）有效电话沟通—积极呼应，认真倾听

　　（七）挂电话前的礼貌：（巧于中止，暗示对方有客来访、有人召唤自己或有电话进来等等）— 电话由谁先挂？通常情况下：主叫方先挂，领导先挂。

　　B、开关门礼仪

　　不论你是男是女，让客人或者同行人中阶层较高的人先通过，且毋须做任何开门的动作；

　　当有人来拜访时，作主人的应该先行通过，以便为客人门带路。

　　如果已知这扇门很难开启，则应走到客人的前面并向客人解释到：“这扇门很重，还是由我来开吧。”

　　如果走在你前面的是拄着拐杖，或者做轮椅，或手臂裹着石膏，或者身体看起来很虚弱行动迟缓的人，正准备通过一扇门的时候，不论这人你认识与否，应立即走上前去并且表明你的态度，然后用手扶住门，使之不致迅速关上。

　　★ 敲门时，一般用右手食指和中指的中关节轻叩一下，得到应允再推门进入。

　　C、办公桌的礼貌

　　保持办公桌的清洁是一种礼貌。

　　上班时间不食强烈气味食品、不随意摆放丢放饮料瓶等。

　　办公桌摆放：电脑显示器、鼠标、电话、茶杯、小植物。

　　桌面上只摆放目前正在进行的工作资料；在休息前应做好下一项工作的准备；因为用餐或去洗手间暂时离开座位时，应将文件覆盖起来；下班后的桌面上只能摆放计算机，而文件或是资料应该收放在抽屉或文件柜中。

　　D、工作行走区域礼仪

　　（一）、电梯的礼仪

　　（1）按先出后进的次序进行。

　　（2）乘员工电梯，管理人员因工作需要可乘客梯。

　　（3）与客同行时，要先让客人（先女士、儿童）进/出，电梯内要面对电梯门而站。

　　（二）、上、下楼梯的礼仪

　　1、上楼梯，客人、领导先行。

　　2、下楼梯，客人、领导后行。

　　E、介绍礼仪

　　介绍的礼节是行为大方得体。介绍的原则是将级别低的介绍给级别高的；将年轻的介绍给年长的，将未婚的介绍给已婚的，将男性介绍给女性，将本国人介绍给外国人。

　　F、握手的礼仪

　　愉快的握手是坚定有力，这能体现你的信心和热情，但不宜太用力且时间过长，几秒钟即可。如果你的手脏或者很凉或者有水、汗，不宜与人握手，只要主动向对方说明不握手的原因就可以了。女士应该主动与对方握手，同时不要戴手套握手。另外，不要在嚼着口香糖的情况下与别人握手。

　　男女员工仪容仪表要求

　　A当值时间内，女员工仪容仪表规范如下：

　　制服：必须整洁，熨烫平整，左胸前襟配戴铭牌，禁：口袋放过多物品。

　　头发：短发不可以过肩，应梳理整齐、服贴，长发必须用公司统一配发的发包在后脑勺整齐地束成发髻，所有的发卡、发夹都必须是黑色且不附其他任何颜色的；禁：染奇异颜色头发或怪异发型。

　　妆容：必须保持自然、典雅的淡妆，包括腮红、眼影、口红及接近肤色的粉底等，要保持干净、清爽、非油腻的面容；禁：浓妆、前卫妆

　　指甲：指甲必须干净整洁，长度不可超过2毫米，禁：长或脏的指甲、艳色的甲油。

　　鞋袜：穿裙装员工的鞋必须是干净、光亮的黑皮鞋，袜必须是接近肤色的簿长筒丝袜；穿裤装员工的袜必须是接近肤色的短丝袜，餐饮厨房和清洁部的员工可穿着胶鞋或其他黑色防滑鞋；禁：不着袜、鞋不干净。

　　饰品：手腕上只允许戴一块美观、简洁、大方的手表，不可戴卡通式大盘手表，表带可以是皮制的、塑料的或金属制的，皮制的或塑料制的表带必须是黑色或棕色的，而金属制的表带必须是金色或银色的。只允许戴一枚样式简单的戒指（但餐饮部厨房人员一律不得戴任何戒指），只可戴一对耳钉，但耳环必须是钉扣型或紧贴于耳垂的圆环型，不可载吊坠式耳环，不可以在外配戴任何链饰及留有刺青，主管级以下员工未经许可不可带手机上班；禁：夸张、前卫的饰品。

　　内衣 女性内衣不能外露。如：穿着裤装和裙子时，不要明显的透出内裤的轮廓，文胸的肩带不能露在衣服外面。将睡衣穿到公共场所是非常不雅和无礼的。

　　丝袜 穿裙服时着丝袜，不仅是礼仪的需要，而且还能掩饰腿部的缺陷，增加腿部的美感，丝袜颜色要与裙装的颜色相协调，腿较粗的人适合穿深色的袜子，腿较细的人适合穿浅色的。一般不选用鲜艳颜色和有明显的网格、花纹的袜子。穿丝袜时，袜边不能外露，穿一双明显跳纱破损的丝袜是不雅和失礼的。

　　鞋子 要根据穿着舒适、方便、协调而又不失优雅的原则选择不同款式的鞋子。一般个矮的可以选择高跟，个高鞋跟可以偏低些，但不能是平跟鞋。年纪稍大和身体较胖的女性选择的鞋跟不宜过高过细。

　　短裙 年轻的女性短裙可短至膝盖上3－6厘米，但不能短至大腿全长的1/2处以上（中式旗袍的开启亦应在这个部位）；中老年女性的短裙一定要长及膝下3厘米处。

　　化妆是一种礼貌

　　有人会问：“在办公室必须化妆吗？”或者也有人会说：“除了重要的事情外，我一向不化妆。”对于化妆问题，可说是丛说纷纭。不过，每天早上化了妆再上班，其实也是工作的礼节之一。因为在上班时，即使你是坐在办公桌前，也经常需要跟别人接触。当和别人接触时，如果有人看到你那张没有化妆而黯淡的脸，虽然你极注意说话的态度不使别人感到不愉快，却还不能算是一位完整的社会人。也许人人认为化妆是一种人工美，不够自然，其实化妆原本的目的就是强调脸部的优点掩饰其缺点。这就如同有客人来到家中拜访时，你会把家里打扫干净一样。同样的，到公司上班，必须以和悦的脸颜来接待客人，又怎能不稍加修饰呢？

　　淡妆宝典

　　办公室的化妆应以自然为原则，但千万不要误会“自然”的化妆就是简单的化妆。自然妆的重点在于如何打底，使粉底能显得匀称。因为粉底极具掩饰的功效，若是不分角度、光线、部位而涂以相同厚度的粉底在脸上，不但不能达到化妆的功能，反而会使脸部看起来扁平，造成不自然的结果。因此，为使你的脸部表情生动自然，在涂完化妆水之后，应在鼻子等较高位置涂上较为明亮的粉底。由于生活紧张忙碌，为方便起见，你可以只在脸上较高的位置打底，其余部分涂淡或者不涂皆可。目前流行的散粉是淡妆打底不错的选择。 通常在办公室里，眼部的化妆是不受欢迎的，尤其是对中年以上的男性而言，即使是稍加修饰，也会令他们产生反感。但是如果只用眼线笔轻微勾勒眼线的后三分之一到二分之一，非但生动，且不易被人发觉，令你即刻成为明眸动人的美人。注意，眼线应划在睫毛的毛根与毛根之间，如此才能使睫毛看起来十分浓密，且使眼睛更加灵活有神。这一季可以结合自己的实际情况选择深灰或褐色的眼线，如果有把握，其它比较前卫如粉蓝、荧光绿等颜色的眼线也很好；可以选用颜色较轻的膏状眼影，由于膏状眼影帖服力强，可以起到很好的提亮的效果，又不至于产生粉质厚重的感觉。

　　化妆的均衡感

　　你可以借助腮红作适当的调整，使自己拥有健康红润的脸色，以免显得眼部或口红过于突出，造成不自然的感觉。腮红的涂抹以薄、匀为宜，职业妆或淡妆中的腮红应涂在脸部自然发红的地方，涂抹的方向以肌肉移动的顺序为准则。

　　B、当值时间内，男员工仪容仪表规范如下：

　　制服：必须整洁，熨烫平整，于左胸前襟配戴铭牌，不可配戴私人领带、领结，口袋内不可有太多或显眼的杂物；禁：口袋放过多物品

　　发型：短发并保持干净、整洁，禁：怪异发梢的发型，不可染鲜艳色彩

　　面容：注意脸部清洁必须经常刮脸,要保持干净、清爽、非油腻的面容，并保持口气清新。禁：留胡须、鬓角

　　指甲：指甲必须干净整洁，长度不可超过2毫米；禁：长或脏的指甲。

　　鞋袜：鞋必须是干净、光亮的黑皮鞋，袜必须是深蓝色、深灰色或黑色的袜，餐饮厨房和清洁部员工可穿着胶鞋或其他黑色防滑鞋；禁：不着袜，鞋子不干净。

　　配饰：左手或右手腕只允许戴一块美观、简洁、大方的手表，不可戴卡通式大盘手表，表带可以是皮的、塑料的或金属制的，皮制的或塑料制的表带必须是黑色或棕色，而金属制的表带必须是金色或银色的;只允许戴一枚样式简单的戒指（但餐饮部厨房人员一律不得戴任何戒指），主管级以下员工未经许可不可带手机上班。禁：戴耳环、夸张或前卫的饰品，留有刺青

　　递烟时 应将烟包开口，弹出数支露着上半截，整包递出，由对方自己抽取；如在家中可放在烟盒中由对方自取，等对方取好烟，自己才取。不吸烟的人，别人将烟递过要略微摇手示意婉言拒绝，不可表示厌恶神情；吸烟不要强求。男子在招呼女子时，如果不知对方是否吸烟就不用递烟了。

　　点烟时 如果几个人同时点烟，年轻的应给年长的点，男子要给女子点，主人给客人点；切记一支火柴或火机不可以连续点三支烟；年长者可先划火点烟，然后由年轻人接过点燃的火源，自行点烟；男子向女子借火时，女子只递过打火机而不必为其点烟；女子向男子借火不论男子年龄大小都由男子划着火柴或打着火机，女子俯身就火。别人为自己点了烟，一般来说要轻声道谢；借火时烟不应叼在嘴上。

　　吸烟时 要注意在禁烟的区域吸烟。到朋友家做客不要一进门就拿烟，可以过一段时间后由主人主动提议或客人礼貌请示，一般主人不会拒绝，但其他人不抽烟时要尽量减少抽烟次数，避免他人过量二次吸烟引起反感造成谈话不顺畅。宴会当中应少吸烟，中式宴会一般等送来果盘后才拿出烟来，西餐则要等咖啡时间后；进餐中间时尽量不要吸烟。身边是女子，如果要抽烟，请先征得女子的同意。不要一边吸烟一边和别人握手。

　　行为礼仪

　　A礼貌

　　★尊重上司

　　1、在各种场合，见到上司或同事都要面带微笑，主动问好。

　　2、与董事长、总经理等公司高层领导对面相遇时应减低行走速度，向外侧让路并点头致意问好。

　　3、路遇上司或同事应主动问好，如不便打扰，可用手势或点头致意。

　　4、上司的批评，不应解释；对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳

　　5、进入上司专用的办公室，必须得到允许，方可就坐，上司不请坐，不要随便坐下，更不可翻动室内物品，瞟视文件等。

　　6、当公司的高层领导到办公地点视察或来问话时，坐着的人要起身，以示敬意。

　　★进出公司

　　1、进出公司一定要行走规定的员工通道，如自己携有提包或手袋，应主动走到防损员跟前，把提包打开，让防损员检查，并说：“麻烦你”，而防损员在检查完毕时亦应回声说：“谢谢”。并用手势示意检查完毕或可以离开。

　　2、正常上班时间员工不得穿便装进入公司营业区域。

　　B、在服务工作中常见的礼节

　　（1）问候礼：是人与人见面时互相问候的一种礼节。问候礼是公司服务人员对客人进店或外出归来时的一种接待礼仪，以问候、祝贺语言为主，问候礼节在日常的使用中又分为以下几种不同的问候：

　　① 初次见面的问候。与客人初次见面，服务人员应说：“先生您好（或欢迎光临），我是公司XX服务人员，请问有什么可以帮到的吗？”等等。

　　（3）应答礼：是指同客人交谈时的礼节。

　　① 解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠其它物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。对宾客的问话或托办事项没听清楚时要同客人说：“先生，对不起，请再讲一遍好吗？”或者“对不起，先生，我再把您的留言重复一遍好吗？”这样就可以避免在服务工作中出现差错。

　　② 服务人员在为宾客处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语，如：“不成”、“不可以”、“没有办法”、“不知道”等。

　　（4）迎送礼：是指服务人员迎送客人时的礼节。

　　① 接待人员（服务员）要主动向客人打招呼问好，笑脸相迎。餐饮员工在为宾客服务的过程中，应按先主宾后随员，先女宾后男宾的顺序进行服务。对老弱病残客人要主动搀扶。

　　② 要外宾和友好团体来店或离店，餐饮员工要组织管理人员、服务员在大门口排队迎送。迎送人员的服装要整洁，姿势要端正，鼓掌要热烈，使客人有一种亲切感。

　　（5）操作礼：主要是指服务人员在日常工作中的礼节。

　　① 服务人员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼。工作期间不准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，保持工作地点安静。餐饮员工进宾客房间时，要敲门。敲门时，注意既不能猛敲，也不能相隔很长时间再敲门，要有节奏地轻敲。轻敲一下后如没有人回答，稍隔片刻再缓敲两次，待客人同意后再轻轻开门进入，并用温柔的语调对客人说：“对不起，打扰您了”，“我是XX服务员，现在可以为您服务吗？”征得客人同意后并要面对客人说：“谢谢，再见。”

　　（6）握手礼：是人们在交往中最常见的一种礼节。它是大多数国家的人们见面或告别时的礼节。行握手礼时，距离受礼者一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开。公司管理人员及服务员在行握手礼时应注意以下几个问题：

　　① 同客人握手必须由客人先主动伸出手后，我们才伸手与之相握。不能由于客人是老客户、熟人，就不分地点、时间、场合主动与客人握手。这样会打扰客人，造成误会。

　　② 男客人握手时，手握稍紧，稍紧能表示友谊之深，但也要适度。与女客人握手时则须轻些。

　　③ 一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男人还应摘下帽子。但有时则不然，如：尊贵客人、身份高贵的女士可戴手套与他人握手。

　　④ 行握手礼时要双目注视着对方眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。

　　⑤ 在迎送客人时，不要因客人多、熟人多就图省事，做交叉握手。如果偶尔错误，则应重新握手。

　　⑥ 和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。

　　D、仪态的具体要求

　　仪态：是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。

　　正确的站姿

　　站姿：站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。

　　头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，劲部挺直。

　　双肩放松，保持水平，腰部直立。

　　（女性）双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。

　　（女性）两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。

　　（男性）双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。

　　（男性）双脚叉开，与肩平行。

　　身体的重心放在两脚之间。

　　正确的走姿

　　走姿：要求注意稳重与干炼。

　　得体的做法：

　　行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。

　　行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。

　　男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。

　　抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。

　　沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。

　　双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。

　　正确的坐姿

　　坐姿：坐姿的基本要求是端庄、文雅、得体、大方。

　　1）入坐的要点：

　　在他人之后入坐；

　　从座位左侧就座；

　　毫无声息地就座；

　　以背部接近座椅。

　　得体的坐法：

　　先则身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。

　　若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当从整理服饰。

　　2）离座的要点：

　　先有表示；

　　离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。

　　注意先后；

　　地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。

　　起身缓慢；

　　起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。

　　站好再走；

　　离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。

　　从左离开。

　　3）下肢的体位：

　　正襟危坐式；

　　垂腿开膝式；

　　双腿叠放式；

　　双腿斜放式；

　　双脚交叉式；

　　双脚内收式；

　　前伸后曲式；

　　大腿叠放式。

　　4）坐姿还要根据座位的高低有不同要求： A、低座位：

　　轻轻坐下，臀部后面距座椅靠背约5厘米，背部靠椅背。如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝盖会高出腰部，这时应当并拢两腿，使膝盖平行靠紧。然后将膝盖偏向谈话对方，偏的角度应根据座位高低来定，但以大腿和上半身构成直角为标准。 B、较高的座位：

　　上身保持正和直，可以翘大腿。其方法是将左脚微向右倾，右大腿放在左大腿上，脚尖朝向地面，切忌脚尖朝天。 C、座椅不高也不低：

　　两脚尽量向左后方，让大腿和你的上半身成90度以上角度，双膝并拢，再把右脚从左脚外侧伸出，使两脚外侧相靠，这样不但雅致，而且显得文静而优美。

　　正确的手臂姿势

　　1、常用手势：

　　双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处；

　　双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。

　　双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。

　　2、自然搭放：

　　身体趋近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握；

　　但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。

　　3、递接物品：

　　双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；

　　将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；

　　将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。

　　4、展示物品：

　　一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用；

　　二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展示之物。

　　正确的手臂姿势

　　5、招呼他人：

　　横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；

　　直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；

　　曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；

　　斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。

　　以上四种形式，都仅用一只手臂，另外一只手臂此时可垂在身体一侧或背于身后。

　　6、与人握手：

　　注意先后顺序：尊者在先，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。

　　注意用力大小：握手时，力量应当适中。

　　注意时间长度：与人握手时，一般三至五秒即可。

　　注意相握方式：应先走近对方，右手伸出，掌心向里，握住对方的手掌大部分，双方相握后，应目视对方双眼，将手上下晃动两三下。

　　握手时应伸出右手，不能伸出左手与人相握。戴着手套握手是失礼行为。男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士可以例外。男士与女士相握时，应浅握，只握女士的手指部位。

　　E、表情神态礼仪

　　1、目光：

　　目光凝视区域：

　　A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。

　　B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。

　　C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。

　　目光的运用：

　　要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。

　　当双方沉默不语时，应将目光移开。

　　目光运用中的忌讳：

　　盯视、眯视。

　　2、微笑：

　　先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。

　　微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。

　　餐饮礼仪

　　A、您会奉茶或咖啡？

　　1、准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器具要洁净、完好无缺。

　　2、不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。

　　3、先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。

　　4、奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。

　　5、留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用处。

　　6、双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打扰了”，然后退出，把门关上。

　　B、中餐礼仪（1）

　　1、将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐

　　巾叠好，不可揉成一团。

　　2、照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。

　　3、传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。

　　4、喝汤用汤匙，不出声。

　　5、嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留 有

　　食物残余。

　　6、剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低

　　头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。

　　7、说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈

　　话，影响他人。

　　B、中餐礼仪（2）

　　1、忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。

　　2、忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。

　　3、忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。

　　4、忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。

　　5、谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。

　　6、不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。

　　7、不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么

　　菜。

　　8、夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴

　　吮吸筷子。

　　B、中餐礼仪（3）

　　1、用双手举杯敬酒，眼睛注视对方，喝完后再

　　举杯表示谢意。

　　2、碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。

　　3、尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由

　　逼迫对方喝酒。

　　4、不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎

　　摔碎餐具，应道歉并赔偿。

　　5、用完餐离座时，将椅子往内紧靠着桌边。

2. 保洁培训礼仪礼貌

（1）时刻保持仪表端庄、精神饱满、动作敏捷，工作中不喧哗、不嬉闹。

（2）工作时，不打瞌睡，不看小说、杂志，保持良好的精神状态。

（3）坚持“优质服务，顾客至上”的服务宗旨，树立“顾客就是上帝”的服务意识。

（4）对待客户的询问，要准确回答。不允许手持清洁工具为客户指示方向，自己回答不清楚的问题应将客户带到有关部门，由相关人员接待。

（5）说话声音要清楚，注意问候、称呼及应答等礼节，正确使用礼貌用语。

（6）在客户的房间内进行保洁时，对客户的物品不应流露羡慕表情，不该去的地方不要去，不该动的物品不要动，注意行为举止，以免产生误会。

（7）不随地吐痰，不乱抛纸屑，不在公共场所吸烟，禁止乱丢烟头。

（8）不得将工具（包括地拖、扫帚杆、竹竿等）沿地拖行或扛在肩上行走。桶、垃圾铲、梯等应手持工具离地向上并紧靠手臂。

（9）进入客户房间前应先向客户说明，禁止在未经客户同意的情况下进入房间。

3. 保洁员礼节培训内容

遇见来访客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。

　每天按规范流程和质量标准完成办公楼、大堂、客厕、员工区域等公共区域的清洁工作。做好定期的各项清洁工作和公共区域的计划卫生。按照标准实施绿荫植物的清洁养护和准确摆放。

打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修。

　　工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告人事经理。正确使用、保管和保养清洁工具、通讯工具。树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。完成上级指派的其它任务

4. 保洁员礼节培训方案

培训工作是清洗保洁服务质量得以保证的基本条件之一，通过良好的高质量的培训，达到提高员工的技术技能和基本素质、增强服务意识、保证服务质量进而确保清洁环境质量的目的。

服务意识决定服务质量。服务意识则通过服务态度、礼貌礼仪、服务理念及保洁服务方案的培训来提高。

专业能力决定专业水平。不断进行技术培训，提高专业能力，按计划、规程、标准操作。

5. 保洁员礼节培训计划

合格。

工作认真负责,积极主动,能完全胜任本职工作,爱岗敬业,乐于助人,与同事相处融洽,善于合作.

良好的个人形象和素养,专业技能或业务水平优秀,为公司业务创造更多机会和效益。

工作认真刻苦,服务态度非常好,使经理没有后顾之忧;工作积极,热情周到。

6. 保洁员的礼仪礼节培训

1、个人礼仪：知道常用的礼貌用语。掌握正确的形体姿态，养成良好的坐、立、行的习惯，保持正确的读书、写字姿势。知道保持服装整洁，爱清洁、讲卫生。

2、交往礼仪：能恰当、得体地称呼他人。懂得尊敬父母，对长辈有礼貌。尊敬老师，尊重老师的劳动。知道同学之间应互相关心、互相帮助，友好相处。知道待客、做客的基本礼节。遵守秩序，轻声交谈，不打扰他人。遵守公共交通规则，不闯红灯。掌握肃立、注目礼、少先队队礼等礼仪。

7. 保洁人员礼貌礼节的培训内容

工具使用、药剂分辨及使用、工作流程及质量检查、礼仪礼貌、操作注意规程

8. 保洁员礼节礼貌培训内容

物业保洁培训主要包括：

1、道德礼仪培训：包括职业道德，文明礼貌用语，工作服务态度，仪容仪表、行为举止等方面。员工的整体素质得到了提升，整个团队才会更专业更和谐。

2、保洁技能培训：包括理论和实地操作培训，使每个员工能正确地使用各种清洁设备用品，熟练地操作清洁设备。并且能熟练地掌握保洁清洗流程以及建材家居的保养方法，熟悉特殊清洁的技，常用清洁器械的保养。

3、心理培训：员工对公司的发展有着重要意义，公司关心每一位为企业付出的员工，为员工们提供心理辅导，摆正心态，让每一位员工在工作中身心健康。

4、安全知识培训：安全第一，以人为本。在工作的在过程中难免会有一些高空等特殊环境下的作业，让每一位员工能提高安全意识，在紧急情况下能灵活应变，这也是保洁公司专业的表现，避免给物业单位带来不必要的麻烦。 武汉物业保洁公司齐峰清洁上面有很详细的介绍，http://www.qf027.com