社村通智慧养老院服务管理平台是专门为养老机构、养老院、敬老院、养老福利院、老年公寓等养老服务机构量身定制开发的专业的养老管理软件产品；涵盖接待管理、老人管理、服务管理、人事管理、床位管理、费用管理、库存管理、评估管理、统计分析、系统管理等功能模块，涉及从接待到退房的所有流程。通过明确部门职能，精简业务流程，优化服务项目，科学规范管理，提高养老机构业务处理效率和管理效率，减少资源浪费，提升核心竞争力。
意义：合理增设床位，完善院内各项设施设备，完善敬老院服务管理人员工作责任追究制度、服务管理人员管理制度、膳食管理工作制度、财务管理制度、环境卫生管理制度等相关制度，落实工作人员考评及奖惩措施，使敬老院的管理服务工作逐步走上规范化、标准化的轨道。严格落实食品、消防等安全管理制度，坚持夜间巡查和请销假制度，有效杜绝火灾、食物和煤气中毒以及老人走失等安全事故发生，真正将其建成老人的“幸福院”。
政府补贴，向民政局、工信委、卫计局等各部委单位申请项目扶持资金。
通过引入服务机构、供应商等获取中间利润，抽取服务佣金、抽取商品销售利润或是提成。
整合服务项目，打包成服务套餐销售给会员，会员一定性或定期缴纳会员费。
平台涉及到智能硬件，在确保质量的基本上选择利润空间较大供应商进行合作。
定期做活动拉取相应供应商的做广告或是提供赞助。
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我这是新开的医疗器械公司，如今的市场除了硬件设施外竞争的就是服务那么我们应该怎么做才能打开市场呢

第二单元：标准篇：什么是卓越的客户服务
　　1、服务的定义
　　◇ 什么是卓越的客户服务
　　◇ 服务理念
　　◇ 组织架构
　　◇ 人员素质
　　◇ 服务流程
　　◇ 小组讨论：描述理想的企业服务

　　2、现场服务的技巧与步骤（如何有效处理客户的抱怨）
　　◇ 正确认识客户的抱怨与投拆
　　◇ 正确处理客户投诉的原则－先处理情感，再处理事件
　　◇ 耐心倾听客户的抱怨
　　◇ 想方设法平息抱怨
　　◇ 站在客户立场上将心比心，争取认同
　　◇ 利用认同、企业卓越服务的标准是什么
　　◇ 企业服务价值观与愿景
　　这部分的目的在于帮助服务人员正确理解服务的内涵与特点，明确什么样的服务才能为公司创造价值，就服务的方式与服务的标准达成共识：如何对客户说“NO”

　　4，因此作为企业做好客户服务工作将会带来很大的收益：如何管理客户的期望值
　　◇ 实战演练五　　现代企业的竞争不再是硬件设施的竞争而是优质客户服务的竞争.L，打开客户不合作（或抵触）的局面
　　◇ 迅速采取行动、服务产品与设备产品的区别
　　◇ 不可感知性——Intangibility
　　◇ 不可分离性——Inseparability
　　◇ 差异性——Heterogeneity
　　◇ 不可贮存性——Perish ability
　　◇ 缺乏所有权——Absence of Ownership

　　3、通过服务管理提升服务质量
　　◇ 服务供应商内部的4个管理差距将直接影响外部的服务质量
　　◇ 公司不了解客户的需求
　　◇ 公司未选择正确的服务设计和标准
　　◇ 公司未按标准提供服务
　　◇ 公司的服务绩效与服务承诺不相匹配
　　◇ 如何通过服务管理体系提升整体服务质量
　　◇ 案例讨论：企业通信的服务管理差距研讨
　　◇ 案例分析：某设备厂商的服务中心组织架构分析

　　4、什么样的服务才能创造价值
　　◇ 客户的满意度是如何形成的
　　◇ 客户对服务的预期
　　◇ 客户对服务的感知
　　◇ 客户的满意度衡量标准
　　◇ 客户全面满意
　　◇ 客户忠诚
　　◇ 忠诚的客户群是持续经营的基础
　　◇ 客户忠诚度的六个维度
　　◇ 自我评价。我是企业培训师晏一丹，以下是我给一个企业做过的客户服务方面培训的知识，供您参考：我的客户的忠诚度维度是多少。

　　第三单元：行动篇，创造完美客户体验
　　1、探究客户的需求
　　◇ 客户的需求从哪里来
　　◇ 企业的口碑
　　◇ 之前对企业服务的体验
　　◇ 之前对其他公司服务的体验
　　◇ 企业的品牌宣传
　　◇ 客户的价值与背景
　　◇ 服务的环境与客户的生命周期
　　◇ 案例分析：这个服务项目客户需求源于什么：SLA与成本之间的关系

　　2、把握客户体验的五个KPI指标
　　◇ 有形度
　　◇ 同理度
　　◇ 专业度
　　◇ 反应度
　　◇ 信赖度
　　◇ 小组讨论：客户对企业服务的体验关键是什么？

　　3、客户沟通的三大技巧及沟通实战
　　◇ 倾听的技巧
　　◇ 同理心倾听
　　◇ 兼顾事实与情感（ Fact and Feeling）
　　◇ 掌握倾听技巧
　　◇ 发问的技巧
　　◇ 提问的目的
　　◇ 开放式问题的应用
　　◇ 封闭式问题的应用
　　◇ 复述的技巧
　　◇ 把握完整事实的技巧
　　◇ 达致情感共通的技巧
　　◇ 实战演练一？

　　5、行业的变化与挑战
　　◇ 僧多粥少：竞争对手的无情挤压
　　◇ 水涨船高：上帝意识的觉醒使客户的期望不断攀升
　　◇ 市场的周期性变化
　　◇ 小组讨论：变化的市场环境

　　2.A隐含的成本和支出
　　◇ S.L.A.，希望能给您带来帮助：消除客户的顾虑
　　◇ 提出问题以获得信息，找出问题的实质
　　◇ 聆听、回应并思考；表示你明白客户的心情：如何与不同层次的客户沟通
　　◇ 实战演练二：
　　◇ 如何用S.L.A.区分我们和客户之间的职责
　　◇ 小组讨论.L：IBM引领服务变革

　　3、企业对服务的定位
　　◇ 我们的服务现状
　　◇ 小组讨论：一线工程服务人员的价值
　　◇ 企业的服务定位
　　这部分的目的在于通过对市场的变化分析：我们日常工作的指南：如何与不同类型的客户沟通
　　◇ 实战演练三：分析客户的不同层次需求
　　◇ 如何在现场服务中把握客户的不同需求
　　◇ 案例分析：以一个实际紧急报修的场景为实例分析客户的不同层次需求
　　◇ 满足客户需求与成本的关系（SLA）
　　◇ 什么是S.L.A (service level agreement)
　　◇ S？
　　◇ 客户需求的不同层次
　　◇ Basic Needs (基本必需)
　　◇ Want（想要）
　　◇ Desire （愿望）
　　◇ The Unexpected (出乎意料)
　　◇ 小组练习，让服务人员理解服务在公司竞争中的地位，并对企业的服务定位达成一致，从而在服务观念上统一：重述方案的细节：
　　第一单元：观念篇，服务也是利润源
　　1，解决客户问题－客户不要空礼盒
　　◇ 平息客户抱怨，现场服务的六大步骤
　　◇ 开场白：如何打开客户的话匣子
　　◇ 实战演练四、处境
　　◇ 提议其它选择：依次提出多个可以接受的解决方案
　　◇ 反复沟通、达成一致
　　◇ 最后确定、服务在市场竞争中的重要作用
　　◇ 服务可以带来无限的竞争差异化
　　◇ 服务可以为厂商带来更多的利润
　　◇ 案例分析.A代表公司的承诺和客户的期望
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